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中国生态旅游 >

2024 , Vol. 14 >Issue 3: 684 - 697

DOI: https://doi.org/10.12342/zgstly.20230196

生态旅游

政府网站服务生态系统评价——以文化和旅游部网站为例

  • 刘民坤 ,
  • 范鹏飞 , *
展开
  • 广西大学工商管理学院，南宁 530004
* 范鹏飞（1991-），男，硕士研究生，研究方向为旅游经济与旅游规划。E-mail:

刘民坤（1979-），男，博士，教授，研究方向为乡村旅游与城乡经济研究。E-mail:

收稿日期: 2023-10-18

  修回日期: 2023-12-31

  网络出版日期: 2024-09-18

基金资助

国家自然科学基金面上项目(72272040)

广西高校人文社科重点研究基地重大项目(JDZD202217)

收起

Research on the evaluation of government website service ecosystem: A case of the website of the Ministry of Culture and Tourism

  • Liu Minkun ,
  • Fan Pengfei , *
Expand
  • School of Business Administration, Guangxi University, Nanning 530004, China
* Fan Pengfei. E-mail:

Received date: 2023-10-18

  Revised date: 2023-12-31

  Online published: 2024-09-18

Fold

摘要

政府网站是连接政府与公众的重要渠道和数字政府建设的核心工具，其服务生态系统的可持续发展是打通信息壁垒、提升公众用户使用意愿的保障。文章立足信息生态系统理论，从网站和用户视角出发，基于DEWEM和UTAUT模型，尝试构建政府网站服务生态系统评价框架，使用系统动力学方法，以文化和旅游部网站为对象进行实证检验。研究得出：（1）根据信息生态系统理论构建的政府网站服务生态系统评价框架中，用户的使用感知和使用期望共同作用于使用满意度，进而影响用户持续使用意愿，最终决定政府网站服务生态系统可持续发展；（2）政府网站服务生态系统评价指标体系包括用户使用感知和用户使用期望两部分，其中，用户使用感知包括透明度、信息适宜性、服务便捷性、安全性和公众参与度5个评价维度的12个代表性指标；用户使用期望包括用户需求和社会影响2个评价维度的8个代表性指标；（3）对政府网站服务生态系统评价指标体系的有效性检验发现，自然人办件量与法人办件量两个单项指标对文化和旅游部网站服务生态系统的可持续发展影响最大；依申请公开数量、安全检测评估次数、征集调查期数等指标组合影响显著。建议文化和旅游部网站未来遵从协同发展思路，更加注重在线业务办理功能的建设开发，保障网站服务生态系统的可持续发展。

关键词： 政府网站; 旅游网站; 信息生态系统; 用户使用感知; 服务评价; 数字政府治理

本文引用格式

刘民坤 , 范鹏飞 . 政府网站服务生态系统评价——以文化和旅游部网站为例[J]. 中国生态旅游, 2024 , 14(3) : 684 -697 . DOI: 10.12342/zgstly.20230196

Abstract

Government websites are an important channel connecting the government and the public and a core tool for digital government construction. The sustainable development of its service ecosystem is a guarantee for breaking through the information barriers and enhancing the public users’ willingness to use. Based on the information ecosystem theory, this paper tries to construct a service ecosystem evaluation framework for government websites based on DEWEM and UTAUT models from the perspectives of websites and users, and uses the system dynamics approach to empirically test the website of the Ministry of Culture and Tourism. The paper concludes that: (1) In the government website service ecosystem evaluation framework constructed according to the information ecosystem theory, public users’ perception and expectation of use jointly contribute to the satisfaction of use, which in turn affects the users’ willingness to continue to use and ultimately determines the sustainable development of the government website service ecosystem; (2) The government website service ecosystem evaluation index system includes two parts: website usage perception and user expectation, of which, website usage perception includes 5 evaluation dimensions of transparency, appropriateness of information, convenience of service, security and public participation, and 12 representative indicators; and user expectation includes 2 evaluation dimensions, namely user demand and social impact, and 8 representative indicators; (3) The validity test of the government website service ecosystem evaluation index system finds that the two single indicators, namely, the number of natural person cases and the number of legal person cases, have the greatest impact on the sustainable development of the service ecosystem of tourism government websites; and the combination of the indicators such as the number of public disclosures in accordance with the application, the number of website security tests and evaluations, and the number of periods for soliciting surveys has a significant impact. It is recommended that tourism government websites follow the idea of synergistic development in the future, and pay more attention to the construction and development of online business processing functions, so as to ensure the sustainable development of the website service ecosystem.

Key words： government websites; tourism websites; information ecosystem; user perception; service evaluation; digital government governance

1 引言

社会经济的发展使公众对政府的期望越来越高，当政府公共服务能力不足以应对公众愈加复杂多变的需求时，会导致公众对政府产生不满和不信任甚至形成政治冷漠[1-2]。政府网站作为连接政府与公众的重要渠道[3]，可以有效改善公共服务的有效性、效率性和民主性[4-5]，增强公众对政府的信任和参政议政积极性。而现实中各级政府部门对门户网站建设的大规模投入却并未产生预期效果，主要面临公众使用率不高和服务供需不匹配的困境[6]。政府网站服务的供需双方以网站为介体，构成典型的生态系统共生单元，政府网站的运营环境则是生态系统的共生环境，两者共同构成政府网站服务生态系统[7]。保持政府网站服务生态系统的可持续发展可以打通政府与公众间的信息壁垒，提升公众访问政府网站的意愿，进而更好地发挥政府公共服务效能[8]。
关于政府网站服务绩效的研究主要有两种观点。一种观点认为，较高的用户服务质量感知能够直接提升用户再次使用政府网站服务的意愿。学者使用信息系统成功模型（Information System Success Model）[9]或民主电子政务网站评价模型（Democratic E-Governance Website Evaluation Model，DEWEM）[1,5]对政府网站各项服务功能的便捷性和有用性进行研究。另一种观点则认为，政府网站服务质量并不能直接提升用户的使用黏性，而是通过用户使用后的满意度间接对公众使用体验产生正向影响，进而影响可持续使用意愿。相关研究从公众用户的使用体验出发，使用技术接受模型（Technology Acceptance Model）[10]或技术接受与使用统一模型（Unified Theory of Acceptance and Use of Technology，UTAUT）[11]，聚焦用户使用满意度对持续使用意愿的影响。网站服务的供给与用户的使用反馈之间存在着动态关系[12]，具有复杂性、系统性、联动性的信息生态特征[13]，但已有研究的重点多限于政府网站服务绩效的影响因素层面[14-15]，信息生态视角下的政府网站服务绩效研究尚显不足，尤其是在深入揭示各影响因素的交互作用及影响机制方面缺乏深入分析。
信息生态系统理论强调将信息交互嵌入于一系列相互作用的环境和系统之中，从各要素之间的联动性角度出发，以发展的眼光提升信息生态系统的建设水平，进而全面提质增效[16]，其发展思路与政府网站服务可持续发展的现实复杂性高度契合。因此，文章以信息生态系统理论为研究基础，应用DEWEM模型和UTAUT模型，分别分析影响政府网站服务生态系统可持续发展的网站自身因素和用户行为因素，构建政府网站服务生态系统评价框架，在此基础上使用系统动力学方法，以文化和旅游部（以下简称文旅部）网站为例，进行政府网站服务生态系统评价模型的有效性和灵敏度实证检验，探寻影响该网站服务生态系统可持续发展的关键影响因素及多组合因素的共同作用。最后，结合分析结果，文章提出了旅游类政府网站服务生态系统可持续发展的建设思路。

2 评价框架

文章按照“明确评价思路-确立评价维度-筛选评价指标”的逻辑构建政府网站服务生态系统评价框架：（1）以信息生态系统理论为基础，明确政府网站服务生态系统的评价思路；（2）运用民主电子政务网站评价模型和技术接受与使用统一模型分析政府网站服务生态系统的评价维度；（3）理论分析各评价维度的具体评价指标，并利用偏最小二乘结构方程模型（Partial Least Squares Structural Equation Modeling，PLS-SEM）进行指标间内生性消除，形成政府网站服务生态系统评价指标体系。

2.1 评价思路

信息生态系统理论于20世纪90年代由Davenport和Prusak共同提出[17]。该理论提出的灵感来源于自然生态系统为了维护本身的良性运转，需要与外界环境进行持续的能量交换，从而保证本身系统始终处于一个相对稳定的状态。在此基础上，信息生态系统理论主张将信息供给主体与外界信息交换对象作为一个完整的信息生态系统看待，且强调此系统中各部分间信息传递的通畅性，进而使得系统能够不断完成进化，最终实现自身价值。政府通过门户网站发布信息，提供公众在线业务办理服务，实现与公众用户的信息传递，公众用户又将自身的使用感知反馈给政府网站，形成以使用满意度为基础、持续使用为目标的信息交互过程，构成政府网站服务生态系统（图1）。
图1 政府网站服务生态系统评价思路

Fig. 1 Evaluation framework of government website service ecosystem

2.2 评价维度

DEWEM由Lee-Geiller[1]提出，是一种基于民主理论整合现有文献观点形成的评价模型，包括透明度、信息适宜性、服务便捷性、网站安全性和公民参与度5个评价维度。后续研究者通过实证分析验证了该模型对政府网站服务评价的有效性[5]。用户需求是在用户行为与意愿统一作用下产生的，UTAUT模型专门用于研究使用者对技术的接受和使用感知问题，包括4个核心维度：绩效期望、努力期望、社会影响和便利条件，4个调节变量：性别、年龄、经验和自愿性[18]。实证研究表明，UTAUT模型对信息系统使用者的行为解释力高达70%，比之前技术接受模型更有说服力[19]。基于上述两种模型，文章确立了政府网站服务生态系统中用户使用感知和用户使用期望的评价维度。使用感知的评价维度借鉴了DEWEM模型中透明度、信息适宜性、服务便捷性、网站安全性和公民参与度5个评价维度。使用期望的评价维度参考了UTAUT模型中的绩效期望和社会影响两个方面（因UTAUT模型的引入目的是研究用户的需求要素，故努力期望与便利条件两个变量不作为影响系统的因素），评价体系中具体名称为用户需求和社会影响。

2.3 评价指标

2.3.1 使用感知

（1）透明度。透明度指一个组织通过披露信息的方式使外部行为者能够监测和评价其内部工作和绩效，包括内部可观察性、主动公开和外部可访问性[20]。公民能够公开获取信息是衡量政府网站透明度的关键[1]。因此，透明度的影响因素可以从开放性和信息披露程度两个角度来考虑。开放性指开放访问的条件和访问的各种可用渠道[5]，政府网站对用户咨询的公开答复数量以及依申请公开数量，影响着信息的开放性，而主动公开目录事项数量与公开时限可以从政府信息披露的范围与时效方面影响信息披露的程度。综上，文章选取公开答复数量、依申请公开数量、主动公开目录事项数量和公开时限4个指标作为影响政府网站透明度的关键影响因素。
（2）信息适宜性。信息适宜性不仅要考虑信息的类型，还要考虑信息的质量和重要性[21]，最终的落脚点是考察信息的有用性、及时性和解读程度。政府网站发布的信息分为3类：概况类信息、政务动态信息和信息公开目录信息，3种信息的发布量是衡量网站信息适宜性的重要指标。同时，舆论热点回应数量、解读信息发布数量以及专栏专题数量则从信息公开的及时性、解读程度方面刻画信息的适宜性。
（3）服务便捷性。服务便捷性是评价政府网站能够便利提供公共服务以满足公众用户期望的重要维度，主要从政府网站服务的交互操作性层面进行评价，重点考察政府网站的清晰度和易用性[5]。政府网站是否发布政务服务事项目录和办结留言数量影响着政府网站的清晰度；政府网站的易用性则包括4个影响因素：便民功能拓展、能否提供智能问答、可全程在线办理政务服务事项数量、是否使用统一平台。
（4）网站安全性。网站的安全性包括两个方面：一是网站自身层面安全，可以抵御网络攻击威胁，用网站安全检测评估次数代表；二是用户在使用网站时，个人信息安全能够得到保障，主要从网站的可信度进行评价[22]，网站安全检测过程中发现问题的数量可以反映网站的可信度。建立全面的网站安全预警机制，定期对网站进行安全评价，能够及时发现网站漏洞并进行修补，可以有效保障政府网站的安全性，提升政府网站的可信度。
（5）公民参与度。公民参与是指政府和公民在公共事务决策中的各种互动，从单独沟通到双向协商和合作[1]。公民参与治理的过程不仅可以增强政府的政治信任[23]，也能够产生更有效的公共成果[24]。政府网站的公民参与情况主要从公民参与途径以及参与效果两个层面考虑。目前，我国政府网站的参与途径主要包括在线访谈和征集调查等，参与效果用网站通过公民参与途径收集的公民观点和意见数量进行描述。

2.3.2 使用期望

（1）用户需求。用户需求指，用户在网站访问前，期望政府网站能带来的预期效益，一方面政府网站使用人数越多，公共服务需求就越多越复杂，从而引发用户对政府网站产生更多的使用期望；另一方面如果用户使用政府网站能够提高业务办理效率，那么用户会更加积极、主动地使用网站[25]。所以，政府网站的独立用户访问量与自然人、法人办件量是反映政府网站用户需求预期的重要直观因素。另外，政府网站注册用户量、微博关注量、微信公众号关注量、收到留言数量和收到意见数量也反映了政府网站的用户黏性。用户黏性越高，用户的使用需求越强[26]。
（2）社会影响。社会影响是指用户受周围环境的影响，周围环境对用户的支持程度越高，用户对政府网站的使用意愿就越强烈。研究表明，城镇化率、受教育占比、人口老龄化、人均居民收入对公众用户访问政府网站的意愿具有显著的影响[27]。

2.4 指标内生性消除

上述理论分析可以归纳出，政府网站服务生态系统的可持续发展主要受用户使用感知（5个评价维度23个代表性指标）和用户使用预期（2个评价维度12个代表性指标）的影响。主观理论筛选的代表性指标不可避免地存在主观性。为保证指标的客观性和准确性，解决指标之间的信息重叠问题，文章利用PLS-SEM进行评价维度中指标间的内生性消除[28]，最终形成包括用户使用感知（5个评价维度12个代表性指标）和用户使用预期（2个评价维度18个代表性指标）两方面的政府网站服务生态系统评价指标体系（表1）。
表1 政府网站服务生态系统评价指标体系

Tab. 1 Evaluation index system of government website service ecosystem

准则层 因素层 指标层 单位
用户使用感知 透明度 依申请公开数量
公开答复数量		 条
条
信息适宜性 政务动态信息更新量
信息公开目录信息更新量
专栏专题维护数量		 条
条
个
服务便捷性 政务服务事项数量
可全程在线办理政务服务事项数量
办结留言数量		 项
项
条
网站安全性 安全检测评估次数
发现问题数量		 次
个
公民参与度 征集调查期数
在线访谈期数		 期
期
用户使用期望 用户需求 独立用户访问量
自然人办件量
法人办件量
收到留言数量
收到意见数量		 个
件
件
条
条
社会影响 城镇化率
居民人均收入
受教育占比		 %
元
%

3 评价方法

表1构建的政府网站服务生态系统评价指标体系明确了系统的重要影响因素，静态地呈现了系统构成，但政府网站服务生态系统中因素间的动态因果逻辑关系没能被较好地展示出来。系统动力学作为研究复杂系统动态变化的有效方法，可以有效地描述系统结构，模拟系统变化趋势。因此，文章引入系统动力学方法来研究政府网站服务生态系统可持续发展问题。系统动力学的建模步骤为：（1）明确研究系统的边界，提出研究假设；（2）界定系统模型中的状态变量、速率变量和辅助变量；（3）绘制因果关系图；（4）绘制系统存量流量图，撰写方程，测试方程并进行检验[29]。

3.1 系统边界与研究假设

以政府网站服务供需双方、网站介体和运营环境共同构成的政府网站服务生态系统范围作为研究系统边界。考虑本系统中的主要影响因素，文章进行以下必要假设：（1）假定基准情境下，社会、经济和人口等因素能按照政府的中长期规划变化；（2）假定研究时间范围内，影响政府网站建设的财政投入、技术革新等重要因素无重大变化；（3）不考虑恐怖主义、地缘政治等不可抗力因素对本系统的影响。

3.2 系统变量性质的界定

系统动力学中将起累计作用的变量称作状态变量，本系统包括透明度、信息适宜性、服务便捷性、网站安全性、公民参与度、用户需求、社会影响、使用感知、使用期望、期望确认和持续使用意愿11个状态变量；表示状态变量变动程度的变量称作速率变量，本系统中的速率变量为前述11个状态变量的变化量；辅助变量则是通过直接作用于速率变量进而影响状态变量，本系统中具体包括依申请公开数量、公开答复数量和满意度等21个辅助变量。

3.3 因果回路图的绘制

在政府网站服务生态系统的可持续发展中贯彻着一条基本的因果反馈回路（图2）：用户在访问政府网站之前，受社会与个人需求的影响，对访问效果设置了心理预期，形成用户使用期望；在用户访问政府网站时，网站的透明度、信息适宜性、服务便捷性、网站安全性和公民参与度构成了用户对政府网站的使用感知；用户在访问政府网站之后，使用感知与访问前的使用期望共同作用于用户的期望确认，期望确认的程度直接影响了用户访问政府网站的满意度，进而影响用户决定是否继续使用政府网站来满足其需求；用户的持续使用意愿又反馈给政府部门，影响政府网站后续各项公共服务功能的建设投入。图2中符号“+”代表两个变量之间的正反馈影响，即箭头起点的变量值增加会促进箭头终点变量值增加。
图2 政府网站服务生态系统主要因果回路图

Fig. 2 Main causal loop diagram of the government website service ecosystem

3.4 系统存量流量图的绘制

因果关系图呈现了系统中的逻辑关系和反馈回路，要想对整个系统的运转进行量化的仿真模拟，必须在因果关系的基础上绘制系统存量流量图[30]。文章参考系统动力学中的流率基本入树系统基模，对政府网站服务生态系统中的状态变量、速率变量、辅助变量进行系统存量流量图绘制[31]，详见图3。系统存量流量图绘制过程中，研究进行以下处理：第一，由于系统中各变量的单位与数量级不同，为保证后续仿真结果的精确性，在方程编写过程中对数值进行了归一化与功效系数法处理；第二，利用Vensim PLE软件进行仿真分析，速率变量方程中变量之间的系数利用熵值法计算得出；状态变量方程中的持续使用意愿对用户使用感知状态变量、用户期望度状态变量的延迟影响系数用层次分析法计算得出；参考现有文献中经验方程的数值[32-33]，设置状态变量方程中的初始值为0.3、持续使用意愿的总体延迟影响系数为0.28、辅助方程中的系数为0.6，详情公式如下。
图3 政府网站服务生态系统存量流量图

Fig. 3 Stock and flow diagram of government website service ecosystem

（1）速率变量方程：W1×L1+W2×L2+…Wi×Li，W代表变量权重，L代表归一化后数值，i代表变量数量；
（2）状态变量方程：速率变量+（SMOOTH（持续使用意愿×0.28×系数，2），0.3），SMOOTH 函数是Vensim PLE软件中用来模拟信息延迟的函数，对输入值作延迟处理，式中“持续使用意愿×0.28×系数”代表输入值，“2”代表输入值在延迟2年后对状态变量产生影响；
（3）辅助方程：满意度= IFTHENELSE（期望确认≥0.6, 1, 0）；持续使用意愿变化量=满意度×0.6；IFTHENELSE函数用来解决变量值在不同的情况有不同的计算方法问题，式中以0.6为界，≥0.6代表用户使用政府网站后感到满意，赋值为1，否则为0。

4 实证检验

文旅部是我国统筹规划文化事业、文化产业和旅游业发展，推进文化和旅游融合的最高管理部门。文旅部网站作为文旅政务信息公开、在线咨询办理文旅事项和公众参与反馈的重要平台，2022年网站总访问量已达到604 722 069次，独立用户访问量378 968 743次。因此，文章以文旅部网站（https://www.mct.gov.cn/）为例，通过模型有效性检验，验证前文构建的政府网站服务生态系统评价模型，利用灵敏度分析研究系统对变量参数变化的敏感程度，即当某个变量参数发生变化时，系统行为的改变程度。访问量数据及模型所需数据均来源于文旅部网站公布的《政府网站年度工作报表》和《政府信息公开年报》。

4.1 模型有效性检验

根据重要性与易观测性原则，文章选择政府网站服务生态系统中的使用感知、使用期望和期望确认作为观测对象，通过系统仿真结果与现实逻辑进行对比，检验系统模型的有效性。由于文旅部于2018年合并建立，且10年时间跨度能够涵盖大多数系统的演变趋势，故仿真实验的起止时间设置为2018—2027年，时间步长设置为1年，既定初值与系数条件下，模型观测变量的仿真结果见图4。由于模型中各主要变量没有现实客观数据的对比，所以对模型的有效性进行了理论检验。（1）由图4可知，在模拟初期，用户的使用期望大于用户的使用感知，用户使用文旅部网站后期望确认值较低。这是因为在文旅部网站起步阶段，网站建设尚处于摸索阶段，缺乏统一的具体标准指导，各项服务功能还未成熟，加之人口基数巨大、众多需求难以满足等客观原因，造成了起步阶段使用感知低于使用期望的现象。（2）从模拟运行的中期开始，3个主要观测变量快速增长，用户对政府网站的使用感知开始高于使用期望，用户使用文旅部网站后的期望确认度开始变高。这是因为经过初期的建设积累，在收到用户访问的反馈意见后，文旅部基于“需求导向、聚焦问题、分类施策”的“互联网+政务服务”原则，完善了网站的各项服务功能，提高了用户业务办理的便利性，使用户在访问网站后基本能满足使用前的心理预期，期望确认度开始快速增长。（3）自模型运行的后期开始，用户使用感知与用户使用期望差距开始拉大，用户访问后的期望确认度开始高速增长。这是因为随着技术、财政投入、建设经验与用户反馈的不断积累，一方面文旅部网站原有的公共服务功能得到进一步完善，另一方面人工智能问答、大数据探求用户需求、适老化客户端开发等创新公共服务功能的应用增强了用户业务办理的便捷性，精准地满足了用户访问需求，提升了用户黏性和满意度。
图4 模型观测变量仿真结果

Fig. 4 Simulation results of observation variables in the model

由上述分析可知，仿真模型运行结果中3个主要观测变量的变化规律与现实相符，模型的结构能够准确地描绘文旅部网站服务生态系统的可持续发展演变过程。

4.2 模型灵敏度分析

依据国务院办公厅发布的《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》[34]（国办发〔2018〕45号，以下简称《方案》）和《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》[35]（国发〔2022〕14号，以下简称《意见》），文章对其中的发展措施进行系统动力学仿真模拟，利用模型中的敏感度分析功能，通过调整不同变量的参数大小来检测不同措施的模拟期内发展效果，并提出最有效的发展路径。期望确认变量是政府网站服务生态系统可持续发展的内在驱动力，系统中各要素都围绕期望确认变量进行运转，因此，模拟分析以期望确认这一核心变量作为观测变量。A1~A6代表在原本发展状态下，单独调整某一变量的仿真模拟场景，具体情景设定见表2。
表2 仿真调控情景设定

Tab. 2 Scenario setting for simulation control

调控措施设定 情景 调控幅度 情景设定依据
调整自然人办件量
调整法人办件量		 A1-1
A1-2		 增加20%
增加20%		 《方案》第二部分：推动更多政务服务事项网上办理
调整依申请公开数量 A2 增加20% 《方案》第六部分：对于数据需求申请，平台管理部门应于3个工作日内完成申请规范性审查，并通过平台回复受理意见，不予受理的应回复原因
调整安全检测评估次数 A3 增加20% 《方案》第六部分：加强数据共享安全保障，依法加强隐私等信息保护
调整征集调查期数
调整在线访谈期数		 A4-1
A4-2		 增加20%
增加20%		 《方案》第七部分：依托中国政府网及各地政府网站、各级政务服务平台、政务服务热线等，畅通互动渠道，方便公众咨询办事和投诉举报，接受公众监督
调整信息公开目录信息更新量 A5 增加20% 《意见》第四部分：准确细致公开办事服务信息
调整可全程在线办理政务服务事项数量 A6 增加20% 《方案》第三部分：拓展网上办事广度和深度，延长网上办事链条，实现从网上咨询、网上申报到网上预审、网上办理、网上反馈“应上尽上、全程在线”

4.2.1 调整发展措施中单一变量参数的仿真结果

通过对A1~A6不同发展措施情景下的单一变量参数进行增幅20%的调整后，由图5系统仿真结果可知，在系统模拟运行的前5年，单一变量参数的变动对于用户期望确认度的影响效果不强。第5年之后，随着参数的变动，各因素对系统的影响效果均在不同程度上增强，其中A1-1（增加20%的自然人办件量）>A1-2（增加20%的法人办件量）>A6（增加20%的可全程在线办理政务服务事项数量）>A5（增加20%的信息公开目录信息更新量）>A4-2（增加20%的在线访谈期数）>A4-1（增加20%的征集调查期数）>A3（增加20%的安全检测评估次数）>A2（增加20%的依申请公开数量）>现发展路线，且随着模拟时间的增加，各发展路线的效果差距也逐渐扩大。自然人与法人的办件量对文旅部网站服务生态系统可持续发展的影响最大。在线业务办理是政府网站的基础公共服务功能，是自然人、法人访问政府网站的最直接动机之一，支撑着政府网站服务生态系统的运转。政府网站在线业务办理范围愈广，公众访问的积极性就愈高；政府网站在线业务办理流程愈快，公众办事的便捷性就愈强。因此，保障政府网站的在线业务办理功能发挥是实现政府网站服务生态系统可持续发展的有效路径。
图5 A1~A6情景下期望确认变量仿真结果排序

Fig. 5 Ranking of simulation results on expectation confirmation variables under scenarios A1 to A6

4.2.2 组合变量参数调整的仿真结果

现实系统运行中可能会出现某一变量的参数变动对系统不会产生显著的效果，但是当与其他变量组合时却能够发挥显著作用的情况。为探求更有效的文旅部网站服务生态系统可持续发展路径，根据统计学中的二分位数法，按照前述调整单一变量参数的仿真结果，文章将排名前4位的影响因素划分为强影响组（自然人办件量、法人办件量、可全程在线办理政务服务事项数量和信息公开目录信息更新量），排名后4位的影响因素划分为弱影响组（依申请公开数量、安全检测评估次数、征集调查期数和在线访谈期数）。相应地，变量组合情况分为弱弱组合（依申请公开数量、安全检测评估次数、征集调查期数、在线访谈期数）、强强组合（自然人办件量、法人办件量、可全程在线办理政务服务事项数量、信息公开目录信息更新量）以及更复杂的强弱组合，如（自然人办件量、依申请公开数量）、（法人办件量、安全检测评估次数）等。由于篇幅限制和变量组合的繁杂性，文章列举上述组合中具有代表性的3种组合：弱弱组合中的3变量组合（依申请公开数量、安全检测评估次数、征集调查期数）、强强组合中的两变量组合（法人办件量、可全程在线办理数量）和强弱组合中的两变量组合（可全程在线办理数量、依申请公开数量）进行仿真分析，步骤如下：（1）保持系统仿真模型的所有参数不变，得到现行发展措施下的仿真结果；（2）将变量依申请公开数量、安全检测评估次数和征集调查期数的参数同时提高20%，得到弱弱组合中的3变量仿真结果；（3）通过类似操作得到强强组合（法人办件量、可全程在线办理数量）和强弱组合（可全程在线办理数量、依申请公开数量）的仿真结果，具体见图6。
图6 改变组合变量参数的仿真结果

Fig. 6 Simulation results after changing the parameters of combined variables

由仿真结果可知，在仿真运行的第5年后，各组合方案产生了显著影响，并且随着时间的增加，用户的期望确认度不断增长。其中，强强组合方案增长速度最快，弱弱组合方案比强弱组合方案增长速度更快。这说明强影响变量之间的组合对系统的发展影响最大，组合方案中变量的数量增加，即使是弱影响变量，也可以对用户的期望确认程度产生较大影响。对比弱弱组合（依申请公开数量、安全检测评估次数、征集调查期数）与强弱组合（可全程在线办理数量、依申请公开数量）的仿真结果与其中单一变量的仿真结果发现，变量组合方案均比单一变量方案更能提高用户的期望确认度。综上可知，变量的组合方案比单一变量方案更能产生显著的效果，且组合中变量数量越多，对期望确认的促进更明显。由弱弱组合的仿真结果可知，强强组合及强弱组合通过组合变量数量的增加，也会带来更加明显的效果，达到高效可持续发展的目的。
前文调整单一变量参数仿真结果显示，依申请公开数量、安全检测评估次数、征集调查期数和在线访谈期数这些变量中的单个变量对文旅部网站公共服务生态系统可持续发展的影响较弱。但是图6显示，当同时增加依申请公开数量、提高安全检测评估次数、加大征集调查期数时，对系统也会产生较显著的影响。因此，在制定政府网站服务生态系统可持续发展措施时，除了要深挖政府网站的基础公共服务功能和网站安全保障机制外，还应具有协同发展的观念，发挥多个系统变量的共同作用优势。

5 结论和展望

5.1 研究结论

文章从“网站-用户”供需系统角度出发，构建了政府网站服务生态系统评价框架，在此基础上运用系统动力学方法，以文旅部网站为例进行模型有效性检验和灵敏度分析，结论如下：第一，文章尝试构建的政府网站服务生态系统评价框架主体包括用户使用感知和用户使用期望两部分，用户使用感知包括透明度、信息适宜性、服务便捷性、安全性和公众参与度5个评价维度的12个代表性指标，用户使用期望包括用户需求和社会影响2个评价维度的8个代表性指标，两者共同作用于使用满意度，进而影响用户持续使用意愿，最终影响政府网站服务生态系统可持续发展。第二，通过模型有效性检验和灵敏度分析可知，文章构建的政府网站服务生态系统评价模型可以较好地反映文旅部网站与公众用户之间信息交互的可持续发展特征。其中，自然人办件量和法人办件量是影响文旅部网站服务生态系统的最强单一变量因素，直接影响了用户使用网站的满意度。由此可知，现阶段公众访问文旅部网站的最大动机是进行在线业务办理。第三，系统中多弱变量的协同影响强于单一强变量影响，说明未来文旅部网站的建设应遵循协同发展的思路。

5.2 理论贡献

文章的理论贡献主要有以下两个方面：（1）将以往文献中用户服务感知和用户满意度的研究视角结合，构架了用户使用感知、用户使用期望-期望确认-满意度-持续使用意愿-系统可持续发展的动态研究思路，该研究思路将政府网站服务的供需双方置于共同的政府网站服务生态系统中，通过各影响因素间的因果反馈关系，探究系统背后的复杂联动逻辑，有益于从供需视角理解我国政府网站未来建设思路。（2）不同于已有研究多局限于政府网站服务建设的静态感官评价，文章使用系统动力学方法进行政府网站服务生态系统评价研究，动态描绘了政府网站与公众用户间的信息交互过程，探索影响其可持续发展的关键影响因素，并且通过灵敏度分析预测政府网站未来的可持续发展思路，为现实政府网站服务生态系统可持续发展提供理论参考。

5.3 实践启示

文章的研究结论可以为文旅部网站服务生态系统建设提供以下建议：网站未来在遵从协同发展建设思路同时，需更加注重在线业务办理功能的建设。公众用户在网上办事时，诉求无法满足的情况基本有两种：第一种，网站的服务功能不能满足用户的使用需求，此时，用户大多选择网站留言的形式进行咨询；第二种，网站本身具备此服务功能但用户找不到或不清楚操作流程，此时用户大多利用百度搜索进行查询。因此，网站建设者可以对公众用户的网站留言和搜索用户的百度指数进行分析，进一步探索用户的真实需求和使用特征，增强用户的使用满意度和持续使用意愿，促进网站服务生态系统的可持续发展。

5.4 研究局限及展望

本研究仍有局限：（1）限于研究水平和论文篇幅，在仿真模拟过程中，文章只选择了3种组合变量进行分析，其他组合变量尚未加以分析，后续可深入研究多变量协同对实现政府网站服务生态系统可持续发展的作用优势；（2）文中通过灵敏度分析识别了未来文旅部网站服务生态系统的可持续发展思路，但是对具体可持续发展路径还没有进行充分分析，未来可利用文旅部网站的留言汇总和百度指数进行具体的可持续发展路径研究，进一步深入了解文旅部网站的用户需求，制定匹配用户需求的网站可持续发展路径。

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