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中国生态旅游 >

2024 , Vol. 14 >Issue 5: 1103 - 1117

DOI: https://doi.org/10.12342/zgstly.20240125

东北旅游专栏

滑雪度假区属性与游客满意度的非对称关系——以长白山万达国际度假区为例

  • 史艳荣 , 1 ,
  • 陈钢华 , 1, 2, 3, * ,
  • 张艳 4
展开
  • 1.中山大学旅游学院，珠海 519082
  • 2.中山大学旅游休闲与社会发展研究中心，广州 510275
  • 3.中山大学旅游发展与规划研究中心，广州 510275
  • 4.新疆大学旅游学院，乌鲁木齐 830046
*陈钢华（1985-），男，博士，教授，博士生导师，研究方向为目的地营销与管理、度假区开发与管理、旅游消费者行为。E-mail:

史艳荣（1996-），女，博士研究生，研究方向为旅游与流动性、旅游情感体验。E-mail:

收稿日期: 2024-05-25

  修回日期: 2024-08-18

  网络出版日期: 2025-01-24

基金资助

国家自然科学基金面上项目(41971172)

收起

The asymmetric relationships between ski resort attributes and tourist satisfaction: A case study of Changbai Mountain Wanda International Resort

  • Shi Yanrong , 1 ,
  • Chen Ganghua , 1, 2, 3, * ,
  • Zhang Yan 4
Expand
  • 1. School of Tourism Management, Sun Yat-sen University, Zhuhai 519082, China
  • 2. Center for Tourism, Leisure & Social Development, Sun Yat-sen University, Guangzhou 510275, China
  • 3. Center for Tourism Planning & Research, Sun Yat-sen University, Guangzhou 510275, China
  • 4. College of Tourism, Xinjiang University, Urumqi 830046, China
*Chen Ganghua. Email:

Received date: 2024-05-25

  Revised date: 2024-08-18

  Online published: 2025-01-24

Fold

摘要

后冬奥时代，滑雪度假市场的竞争日渐激烈，滑雪度假区亟需优化属性、提升游客满意度以实现可持续发展。以往文献尚未识别滑雪度假区属性与游客满意度的非对称关系。研究以长白山万达国际度假区为案例地，采用影响程度-表现分析（IRPA）和影响非对称性分析（IAA），从游客感知视角（N=344），评估滑雪度假区属性对游客满意度的非对称影响。研究发现：（1）案例地的雪道对游客满意度的影响程度较高，但表现不佳，是亟需改进的属性。（2）游客对案例地的住宿、气候和自然环境、安全保障管理、人文环境等属性的评价较高，且对满意度影响较大。（3）在案例地所有属性中，缆车属于兴奋因素，与高满意度关联最大；教练员、餐饮、日常管理则是混合因素，与满意度呈线性关系；住宿、人文环境、工作人员、可进入性、娱乐、智慧化服务与管理是基本因素和必备因素，与不满意度的关联较高。研究的上述发现不仅深化了学界对游客感知视角下滑雪度假区不同属性对游客体验的差异化影响的解释，亦为长白山及东北地区其他滑雪度假区服务与管理优化提供了理论参考。

关键词： 滑雪度假区; 目的地属性; 游客满意度; 非对称关系; 东北振兴; 长白山万达国际度假区

本文引用格式

史艳荣 , 陈钢华 , 张艳 . 滑雪度假区属性与游客满意度的非对称关系——以长白山万达国际度假区为例[J]. 中国生态旅游, 2024 , 14(5) : 1103 -1117 . DOI: 10.12342/zgstly.20240125

Abstract

In the post-Winter Olympics era, the competition in the ski resort market is becoming increasingly intensive, thus ski resorts are urgently requested to improve and upgrade themselves to meet new market demands and achieve sustainable development. However, previous literature has not identified the asymmetrical relationships between attributes and tourist satisfaction. In this study, using the Changbai Mountain Wanda International Resort as a case study area, we employed Impact-Range Performance Analysis (IRPA) and Impact Asymmetry Analysis (IAA) to evaluate the asymmetrical influences of resort attributes on tourist satisfaction from the perspective of tourist’ perception (N=344). The results indicate that: (1) ski slopes at case site have significant impact on tourist satisfaction but underperformed as an attribute in need of improvement. (2) Accommodation, climate and natural environment, safety management, and cultural environment are highly rated by tourists, and are proved to have a significant and positive impact on tourist satisfaction. (3) Among all the attributes, cable cars are delighters, strongly associated with high tourist satisfaction; instructors, dining, and routine management, as hybrids, and have a linear relationship with satisfaction. Accommodation, cultural environment, staff, accessibility, entertainment, and smart services and management are dissatisfier and frustrators, as they are more likely to cause tourist dissatisfaction. The findings of this study not only deepen the understanding of the differential impact of different attributes of ski resorts on tourist’ experience from the perspective of tourist’ perception, but also provide theoretical references for the optimization of services and management of similar ski resorts in Changbai Mountains and Northeast China.

Key words： ski resort; destination attributes; tourist satisfaction; asymmetric relationship; revitalization of Northeast China; Changbai Mountain Wanda International Resort

1 引言

北京冬奥会的成功申办及举办推动了中国冰雪旅游市场持续升温。截至2022年4月，中国冰雪运动参与人数达3.46亿[1]。2022—2023冰雪季，中国滑雪人次达到1 983万[2]。在各类冰雪旅游业态中，冰雪度假具备巨大的市场潜力。2022—2023冰雪季，在中国687家滑雪场中，目的地型（度假型）滑雪场以3.87%的数量吸引了21.79%的滑雪度假游客[2]。《中国冰雪旅游发展报告（2024）》指出，2023—2024冰雪季，参与冰雪活动的游客中，有37.9%的游客选择冰雪度假；与往年相比，度假比例显著提升[3]。为推动冰雪旅游发展，《冰雪旅游发展行动计划（2021—2023年）》将“打造一批高品质的冰雪主题旅游度假区，推出一批滑雪旅游度假地”[4]作为重要发展举措，这为中国冰雪旅游度假区的发展奠定了良好的政策基础。截至2024年5月，中国已有26处国家级滑雪旅游度假地[5]。与此同时，中国冰雪产业仍然处于成长阶段，冰雪产业发展的挑战和机遇并存[6]。在新时代，滑雪度假需求总量并非无限增长的，滑雪度假区面临着激烈的市场竞争[7]。后冬奥时代，滑雪产业的增长动能将逐步从滑雪度假区规模和数量的增长转向已有滑雪度假区的提质升级[8]。
中国东北地区凭借坚实的资源和环境基础[9]，尤其是良好的滑雪气候（温度、风速、下雪天数）条件[10]，成为中国冰雪度假的重要地区。冰雪经济是东北地区现阶段发展的新质生产力之一[11]，是东北振兴的重要环节。文化和旅游部、国家发展改革委联合印发的《东北地区旅游业发展规划》将东北地区旅游发展定位为“建设世界级冰雪旅游度假地”[12]。2022—2023滑雪财年，东北地区共有153家滑雪场[2]，包括内蒙古扎兰屯、辽宁宽甸天桥沟、吉林抚松长白山、吉林永吉北大湖、黑龙江亚布力等12个国家级滑雪度假地[5]，占国家级滑雪度假地总量的46.15%。同时，吉林长白山[13]和黑龙江亚布力[14]也先后于2015年和2020年成功申报国家级旅游度假区。然而，尽管东北地区拥有冰雪旅游（度假）的资源和环境优势，但仍然面临着目的地形象不明显、整体质量不突出、滑雪度假区竞争力不强等问题[7]，旅游业发展水平亟待提升[15]。
推动东北地区冰雪旅游高质量发展，必须坚持市场导向[16]。对滑雪度假区而言，则应关注游客在滑雪度假区的体验和偏好，提升游客满意度[17]。国内外学者对于滑雪度假区的属性开展过较多的实证研究[18⇓-20]，识别出包含气候和自然环境、雪道、魔毯、缆车、滑雪服务大厅、住宿、餐饮、智慧化服务与管理、安全保障管理、日常管理、可进入性、娱乐、教练员、工作人员和人文环境等在内的15个属性[18]。已有研究表明，虽然滑雪度假区属性与游客满意度之间显著正相关[18]，但各属性的重要程度[21-22]及其对游客满意度的影响[20]存在差异。属性之间差异的存在提醒研究者应当转换视角，关注目的地属性对游客满意度的非对称影响，以更贴近实际的方式理解游客满意和不满意的原因。这一思路的转变有利于目的地管理机构优化资源分配，优先改善更为重要的、对满意度（或不满意度）影响更大的属性，有的放矢地提升游客的整体满意度[23]。因此，为更清晰地理解游客感知视角下滑雪度假区属性对满意度的差异化影响，研究以长白山万达国际度假区为例，分析滑雪度假区属性与游客满意度之间的不对称关系，以期为滑雪度假区发展方向和策略，及东北地区冰雪度假产业的提升和转型提供理论支持和实证参考。

2 文献回顾

2.1 目的地属性与游客满意度的非对称关系

属性的不对称性已被广泛认识。尤其是在顾客（游客）感知情境下，不同的属性有着不同的重要性和作用[23-24]。以往研究对属性不对称性的理解主要基于IPA分析法[24]、双因素[25-26]及三因素理论[27]。基于这3种理论和方法取向，学界建立了对目的地属性不对称性的基本理解。
（1）不同属性的重要性存在差异。IPA分析法（Important-Performance Analysis）以重要性和实际表现之间的比较分析，揭示不同属性的不同作用[24,28]。具体而言，通过对属性的重要性和实际表现的交叉分析，IPA分析法反映出不同属性重要性和实际表现的内在差异，从而有利于识别亟待改进的属性和需要努力维持的属性。旅游学界广泛使用IPA分析法及修正IPA分析法，揭示在不同类型目的地和旅游产品中各属性的重要性和实际表现[29-30]。例如，对民居类的世界遗产地而言，资源特色、交通状况、安全与环境质量是影响游客满意度最重要的属性[30]。在民宿情境下，游客对民宿的安全和性价比、氛围的感知重要程度更高，认为民宿的安全、性价比和氛围是更为重要的属性[31]。李燕燕等[29]使用修正IPA分析方法，对鄂西神农架滑雪场的服务质量进行了分析，将滑雪场的服务质量评价因子按照感知重要性和实际表现划归至优势区、维持区、机会区与改进区，并对属于改进区的属性按照迫切程度做了远、中、近区的划分，处于改进远区的场地防护和公共交通是滑雪场亟需优化的关键方面。
（2）不同属性对满意度和不满意度的影响有差异。在早期研究中，属性与满意度之间的关系被默认为是线性的。然而，随着研究的深入，属性与满意度之间的非对称关系越来越得到认可[20,32⇓⇓⇓-36]。其中，双因素理论认为，除了属性的重要程度有差异外，属性对满意度和不满意度的影响程度也可能存在差异。双因素理论是在研究员工的工作满意度时提出的，它将属性分为激励因素和保健因素[25,26⇓⇓⇓⇓⇓⇓⇓⇓⇓⇓-37]。保健因素是基础需求，一旦缺失或是表现不佳将极容易导致不满意的产生。激励因素则是额外提供的因素，不容易导致不满意。这一理论视角也被应用于理解顾客（游客）的消费体验[38]。例如，贺文华和李纯青[38]基于双因素理论在主题公园情境下检验了游客体验旅程设计有效性对游客满意和不满意的影响，并发现服务流程平稳性与服务内容粘性都是主题公园游客满意度的激励因素。
Kano等[27]提出的三因素理论则考虑了顾客期望的影响，它将所有属性分为必备属性、期望属性、兴奋属性、无差异属性、反向属性。Matzler等[39]在这一基础上将属性概括为3个类别，分别是基本因素、激励因素和绩效因素。其中，基本因素是较为基础的需求，与不满意关联较大，激励因素则能够使顾客给出满意评价，绩效因素则表示它的表现与顾客满意度呈线性关系。张卫等[40]使用三因素理论，在京张体育文化旅游带情境下，检验了游客感知意象（特色园林、旅游体验、奥运景点、景区管理、自然风光、导游讲解、冰雪旅游、历史古迹）对满意度的非对称影响，发现自然风光和历史古迹是激励因素，旅游体验和导游讲解是绩效因素，冰雪旅游和景区管理是基本因素。黄晶等[41]通过对历史文化街区属性的非对称分析表明，与线性视角下的结果不同，在非对称视角下，历史文化街区的各个属性均能够对满意度产生影响；其中，视觉审美、旅游公共服务属于基本因素，旅游商业业态属于激励因素，文化特色则属于绩效因素。Borghi和Mariani[42]使用三因素理论分析了游客对酒店服务机器人的绩效感知对他们的服务体验整体满意度的影响，发现积极的服务机器人绩效感知能够有效地提升游客的整体满意度，但对服务机器人的负面评价则不会对游客的整体满意度产生显著影响。
（3）属性与满意度的不对称关系分析。在IPA分析法和双因素（三因素）理论的基础上，综合其他计算方法，Mikulić和Prebežac[23]提出了属性的非对称影响的计算方式，即影响程度-表现分析（Impact-Range Performance Analysis，IRPA）和影响非对称性分析（Impact Asymmetry Analysis，IAA）。首先，进行奖惩对比分析，把题项评分转换成两组虚拟变量，与满意度进行多元回归分析，以此来分析某个属性在表现佳和表现差的时候对满意度的影响。其次，通过结合对整体表现的分析，得出属性对满意度的影响程度。最后，通过计算并比较某个属性对满意和不满意的影响程度，将属性归类为兴奋因素（Delighters）、满意因素（Satisfiers）、混合因素（Hybrids）、基本因素（Dissatisfiers）、必备因素（Frustrators）。其中，兴奋因素和满意因素属于激励因素；混合因素属于绩效因素，其对满意和不满意的影响是线性的；基本因素和必备因素则对应三因素理论中的基本因素，但对不满意的影响程度不同[32]。这一方法已被用于多个旅游情境中，以识别属性和满意度的非对称关系。例如，Bui和Robinson[43]使用这一方法分析了一价全包式度假服务质量属性与游客满意度的非对称关系。唐凡等[44]使用这一方法分析了冰川旅游属性对满意度的非对称影响。张春晖等[45]分析了城市目的地的9个属性对游客总体满意度的非对称影响。此外，对这一方法的应用还扩展到酒店[46]、赌场[32]、购物[34]、海上游艇[47]等多种情境。
总体而言，基于IPA分析、双因素和三因素理论框架，学界已经认识到目的地各属性的重要性存在差异，亦关注到属性对游客满意度的非对称影响。在这些理论基础上，Mikulić和Prebežac[23]提出的属性对满意度非对称影响的计算方法将线性的游客满意度评价转换为了表征游客满意和不满意的非线性理解。这一方法的有效性在冰川旅游[44]、城市旅游[45]等情境中得到了验证。对滑雪度假区而言，识别各属性的重要程度的差异及其对游客满意度的不同影响，有助于目的地管理机构更好地区分与游客满意度或不满意度有关的属性，确定不同属性亟需改进的迫切程度。

2.2 滑雪度假区属性的非对称影响

与其他类型目的地类似，滑雪度假区的不同属性对游客满意度也具有不同的影响。Hall等[48]在检验游客对滑雪度假区属性的满意度、总体满意度和行为意向的关系时强调，游客积极的行为意向和总体满意并不意味着游客对所有属性都满意。Hudson和Shephard[22]使用IPA分析法，从实际表现和重要性两方面，识别和评价了滑雪度假区所涉及的旅游信息服务、住宿、餐饮、医疗服务等的差异，发现雪道、雪道服务、旅客信息服务、住宿、滑雪商店、医疗服务、旅行社服务、住宿是对滑雪游客而言更为重要的属性。Godfrey[21]认为，相较于基础设施、可进入性、住宿等属性，雪质和地势是对滑雪者来说更重要的影响目的地选择的因素。路璐等[19]识别了设施质量、服务质量、情感价值、货币成本和非货币成本等5个滑雪游客的感知层次，发现设施质量对游客价值感知有最大的影响力，其次是货币成本和服务质量，非货币成本的影响力最小。李燕燕等[29]分析了游客对滑雪场服务质量属性（包括雪地资源、雪场配套、智能信息、安全防护以及其他管理等）的重要性感知和满意度，发现不同服务质量属性的重要性存在显著差异。亓顺红等[49]在验证滑雪场服务质量对游客满意度有显著影响的基础上，进一步发现，配套设施和滑雪设施比消费价格和可达性对游客满意度和行为意向的影响更大。Sun等[50]的研究表明，滑雪场条件（如雪道和雪质）是滑雪爱好者在选择滑雪目的地时最重要的属性。Huang[51]分析了滑雪场的物理、社会和符号服务场景对游客忠诚度的影响，发现物理服务场景对心流体验和意义体验并无显著影响。此外，拥挤[52]、天气状况[10]也是影响游客满意度的重要因素。已有研究还发现，影响滑雪度假区游客满意度的属性的重要程度，对不同消费群体而言存在差异。例如，Matzler等[53]证实了个人因素（年龄、性别）、情境（一日游与重游相比）和难度水平都会调节滑雪场属性（雪道质量、运动设施、缆车、餐饮、工作人员）对游客满意度的影响。Füller和Matzler[20]则应用三因素理论，通过分析不同人群对滑雪度假区娱乐、雪道、性价比、儿童设施、信息、可及性等属性的感知对他们满意度的影响，将滑雪游客分为了独身（非家庭）、家庭、运动、高需求、休闲等5个类别。
由此可见，滑雪度假区的相关研究已经关注到滑雪度假区属性的内部差异，即不同的属性的重要程度及其对游客满意度的影响是不同的。然而，尚未有研究在同一属性识别框架下对滑雪度假区各属性的重要程度及其对游客满意度的非对称影响进行过系统的比较和分析。陈钢华等[18]识别出了气候和自然环境、雪道、魔毯、缆车、滑雪服务大厅、住宿、餐饮、智慧化服务与管理、安全保障管理、日常管理、可进入性、娱乐、教练员、工作人员和人文环境等15个滑雪度假区属性。虽然滑雪度假区属性作为整体能有效地预测游客满意度，但只有雪道、住宿、工作人员和人文环境等4个属性对游客满意度有显著的正向影响。这说明各属性对游客满意度的影响是非均衡的[18]。因此，研究以长白山万达国际度假区为例，分析滑雪度假区各属性重要程度的差异，识别与游客满意度或不满意度相关的属性，从而确定亟需改进的属性和需要保持的属性。

3 研究方法

3.1 案例地概况

长白山位于世界冰雪的“黄金纬度带”，是世界三大粉雪基地之一，具备降雪量大、雪质松软等特点，每年雪季长达7个月，拥有得天独厚的滑雪资源[54]。其中，长白山万达国际度假区占地21 km2，滑雪场占地7 km2，拥有总长度达33 km的多变雪道，包括满足冬奥会比赛要求的高级雪道9条、中级雪道14条以及初级雪道20条；同时，设有温泉、水乐园、度假酒店等配套设施[55]，接待滑雪游客量稳步提升，滑雪游客人次、设施规模都稳居东北地区乃至中国前列[56]。2015年，以长白山万达国际度假区为核心的吉林长白山旅游度假区入选国家级旅游度假区[13]；抚松长白山滑雪旅游度假地于2021年入选第一批国家级滑雪旅游度假地[12]。因此，长白山万达国际度假区是东北地区极具代表性的综合型滑雪度假区。

3.2 问卷设计与数据收集

问卷第一部分包括人口统计学变量、滑雪度假信息（次数、地点、支出）等，以筛选符合要求的调研对象。第二部分采用滑雪度假区属性的游客感知量表，包括气候和自然环境、雪道、魔毯、缆车、滑雪服务大厅、住宿、餐饮、智慧化服务与管理、安全保障管理、日常管理、可进入性、娱乐、教练员、工作人员和人文环境15个属性，收集度假游客对长白山万达国际度假区各属性的感知和评价。第三部分则包含游客满意度[57]等与游客体验相关的内容。第二部分和第三部分均采用5分制李克特量表进行测量。
2022年3月7—11日，在长白山万达国际度假区开展正式调研，采用便利抽样法对滑雪度假游客发放问卷，共发放并回收344份问卷，其中有效问卷330份，有效率为95.93%。

3.3 数据分析方法

如前文所述，研究采用Mikulić和Prebežac[23]所设计的影响程度-表现分析及非对称性计算方法。具体步骤如下：
（1）计算虚拟变量：首先，求得各属性的均值后，对各属性的取值进行重新处理，以计算惩罚系数（Penalty Index，PI）和奖励系数（Reward Index，RI）。将均值小于3的取值编码为1，大于或等于3的取值编码为0，获得新数据集P。同时，将均值大于4的取值编码为1，其余的取值编码为0，获得新数据集R[58-59]。
（2）计算惩罚系数和奖励系数：使用多元回归分析，以新数据集R和新数据集P为对应属性的奖励数据集与惩罚数据集，以游客满意度为因变量，进行多元回归分析，得到各属性所对应的奖励系数和惩罚系数。为防止虚拟变量的标准化回归系数偏差，使用非标准化回归系数[60]。
（3）计算影响程度（Range of Impact on Overall Satisfaction，RIOS）和影响非对称性（Impact Asymmetry，IA）：在获得惩罚系数和奖励系数之后，以公式（1）~（4）依次计算影响程度和非对称性。
R I O S i = R I + P I
S G P i = R I / R I O S i
D G P i = P I / R I O S i
I A = S G P i - D G P i
其中： R I为奖励系数； P I为惩罚系数； R I O S i为属性对满意度的影响程度； S G P i为某属性导致满意度的潜力； D G P i为某属性导致不满意度的潜力； I A为影响非对称性； S G P i + D G P i = 1。
（4）划分属性类型：依据影响非对称性（IA），参照Mikulić和Prebežac[61]的划分标准，将滑雪度假区属性划分为必备因素（Frustrators，IA≤-0.6）、基本因素（Dissatisfiers，-0.6<IA≤-0.2）、混合因素（Hybrids，-0.2<IA<0.2）、满意因素（Satisfiers，0.2≤IA<0.6）、兴奋因素（Delighters，IA≥0.6）。

4 研究结果

4.1 滑雪度假区属性对游客满意度的影响程度-表现分析（IRPA）

如表1所示，RIOS数值代表滑雪度假区属性对游客满意度的影响程度；AS取值（Attribute-performance Score）为游客对属性的实际评价，可以反映出特定属性的表现。如图1所示，以RIOS作为横坐标、AS作为纵坐标，同时以RIOS和AS的均值，可将滑雪度假区所有属性划分为4个象限。结果表明：（1）长白山万达国际度假区的雪道、住宿、人文环境、气候和自然环境、安全保障管理对游客满意度有较高影响。（2）游客对长白山万达国际度假区的住宿、人文环境、工作人员、气候和自然环境、缆车、安全保障管理、滑雪服务大厅、智慧化服务与管理、日常管理等属性较为满意。（3）相比之下，雪道、魔毯、餐饮、教练员、可进入性和娱乐的表现欠佳。（4）综合分析来看，雪道应当是长白山万达国际度假区着重改进的属性，即它对游客满意度的影响较大，但表现却位于平均水平之下。（5）住宿、气候和自然环境、安全保障管理、人文环境则应该继续维持现有的高水平表现。
表1 滑雪度假区属性与满意度的非对称影响分析结果

Tab. 1 The asymmetry impacts of ski resort attributes on tourist satisfaction

序号 属性 奖励系数
（RI）		 惩罚系数
（PI）		 影响程度（RIOS） 影响满意
度潜力
（SGP）		 影响不满
意度潜力（DGP）		 影响不对称性（IA） 分类 表现（AS）
1 雪道 0.076 -0.850*** 0.926 0.082 0.918 -0.836 必备因素 4.143
2 魔毯 -0.034 -0.248 0.282 0.121 0.879 -0.759 必备因素 4.104
3 住宿 0.138 0.398 0.536 0.257 0.743 -0.485 基本因素 4.344
4 教练员 0.088 0.060 0.148 0.595 0.405 0.189 混合因素 3.925
5 餐饮 -0.087 -0.106 0.193 0.451 0.549 -0.098 混合因素 3.972
6 人文环境 0.364*** -1.417* 1.781 0.204 0.796 -0.591 基本因素 4.281
7 工作人员 0.069 0.159 0.228 0.303 0.697 -0.395 基本因素 4.242
8 气候和自然环境 0.064 0.420 0.484 0.132 0.868 -0.736 必备因素 4.290
9 可进入性 0.088 -0.203 0.291 0.302 0.698 -0.395 基本因素 4.067
10 娱乐 0.072 -0.287* 0.359 0.201 0.799 -0.599 基本因素 3.884
11 缆车 0.011 0.000 0.011 1.000 0.000 1.000 兴奋因素 4.315
12 安全保障管理 0.093 -0.568 0.661 0.141 0.859 -0.719 必备因素 4.213
13 滑雪服务大厅 0.009 -0.306 0.315 0.029 0.971 -0.943 必备因素 4.285
14 智慧化服务与管理 -0.074 0.180 0.254 0.291 0.709 -0.417 基本因素 4.351
15 日常管理 0.055 0.042 0.097 0.567 0.433 0.134 混合因素 4.215

注：*、**、***分别代表在0.05、0.01、0.001的水平上显著。

图1 滑雪度假区属性对游客满意度的影响程度-表现分析（IRPA）

注：1=雪道，2=魔毯，3=住宿，4=教练员，5=餐饮，6=人文环境，7=工作人员，8=气候和自然环境， 9=可进入性，10=娱乐，11=缆车，12=安全保障管理，13=滑雪服务大厅，14=智慧化服务与管理，15=日常管理。

Fig. 1 The IRPA of ski resort attributes’ impacts on tourist satisfaction

4.2 滑雪度假区属性对游客满意度影响的非对称性分析（IAA）

依据非对称性影响（IA）值，可以按照已有标准对滑雪度假区的属性进行分类[61]。如图2所示，结果表明：（1）缆车与高满意度的关联最大，属于兴奋因素（Delighters），是具备高附加值的超出期待的因素。（2）教练员、餐饮、日常管理的表现既能影响游客对度假区的满意度，也能导致不满意，与满意度呈现线性关系，属于混合因素（Hybrids）。（3）住宿、人文环境、工作人员、可进入性、娱乐、智慧化服务与管理与不满意度的关联较高。即这些属性如果表现不佳，则更容易引起游客的不满意，属于基本因素（Dissatisfiers）。（4）雪道、魔毯、气候和自然环境、安全保障管理、滑雪服务大厅与不满意的相关性最强，属于必备因素（Frustrators）。
图2 滑雪度假区属性对游客满意度影响的非对称性分析

注：1=雪道，2=魔毯，3=住宿，4=教练员，5=餐饮，6=人文环境，7=工作人员，8=气候和自然环境， 9=可进入性，10=娱乐，11=缆车，12=安全保障管理，13=滑雪服务大厅，14=智慧化服务与管理，15=日常管理。

Fig. 2 The IAA of ski resort attributes’ impacts on tourist satisfaction

4.3 长白山万达国际度假区属性的综合分析与评价

只有当游客最基本的需要得到满足时，才会考虑更上层的因素[44]。如图3所示，综合滑雪度假区属性对游客满意度的影响程度分析结果和非对称性分析结果，可以发现长白山万达国际度假区各属性重要程度的差异及其对满意度影响方式的差异。据此，可以得出对长白山万达国际度假区而言亟需改进的属性和应当保持的属性。具体如下：首先，雪道和魔毯是需要改善的最基本属性，且雪道对满意度的影响程度更大。其次，可进入性和娱乐的表现低于平均表现水平，是需要改进的属性。第三，教练员和餐饮则是混合因素，对游客满意度的影响是线性的。第四，缆车是兴奋因素，表现较好时容易让游客满意。
图3 长白山万达国际度假区属性的综合分析

注：*系对满意度（不满意度）影响程度较大的属性。

Fig. 3 Analysis of Changbai Mountain Wanda International Resort attributes

对案例地而言，雪道是最需要优先改善的事项。具体而言，长白山万达国际度假区设有超过30条雪道，包括初级道、中级道、高级道和公园道等多种类型，适合不同技能层次的滑雪者[55]。游客对雪道数量（均值为4.164）、种类（均值为4.194）、挑战性（均值为4.212）等方面的评价较好，但对雪道开放时间（均值为3.997）的评价不高。因此，可综合考虑运营因素来改善雪道的开放时间。魔毯是次优先需改进的属性，主要包括魔毯的容量、运行状态、乘坐体验和等待时间。其中，魔毯的容量（均值为4.052）为游客评分较低的属性，可作为魔毯属性改善的着力点。可进入性和娱乐的表现也低于平均表现水平，属于基本因素。这些属性的表现欠佳可能直接引发游客的不满，是继雪道和魔毯后次要需要改进的属性。此外，缆车属于兴奋因素，与游客对滑雪度假区的满意度密切相关。目前，长白山万达国际度假区共设有帅索、将军索、绅士索、龙索、淑女索等6条索道，游客对缆车运营的评价较高（AS=4.315）。因此，度假区应当继续保持缆车在容量、运行状态、乘坐体验、等待时间等4个方面的优良表现，有助于提升游客对度假区的满意度。

5 结论与讨论

5.1 结论

研究选取长白山万达国际度假区为案例地，运用影响程度-表现分析（IRPA）和影响非对称性分析（IAA）方法，从度假游客的感知视角出发，评估滑雪度假区属性对游客满意度的非对称影响，有如下基本发现。
（1）滑雪度假区各属性对游客满意度的影响程度不同。雪道、住宿、人文环境、气候和自然环境、安全保障管理对游客满意和不满意的综合影响程度较高，是游客视角下滑雪度假区较为重要的属性。
（2）滑雪度假区各属性对游客满意/不满意度的影响是非对称的。其中，缆车是兴奋因素，与满意度关联较大。教练员、餐饮、日常管理属于混合因素，与游客满意度呈线性关系。住宿、人文环境、工作人员、可进入性、娱乐、智慧化服务与管理属于基本因素；雪道、魔毯、气候和自然环境、安全保障管理、滑雪服务大厅属于必备因素，基本因素与必备因素均较容易导致游客不满意。
（3）长白山万达国际度假区的雪道对游客满意度的影响程度较高，但表现不佳，是亟需改进的属性。住宿、气候和自然环境、安全保障管理、人文环境等属性的游客评价较高，且对满意度影响较大。

5.2 理论启示

首先，研究证实了滑雪度假区属性与游客满意度之间的非线性关系。研究从游客感知的视角出发，应用影响程度-表现分析（IRPA）和影响非对称性分析（IAA）方法研究了滑雪度假区的属性与满意度的关系，一方面扩展了目的地属性与游客满意度非对称关系研究[23]的情境。另一方面也呼应了以往滑雪度假区文献中认为各属性对游客体验产生不同影响的观点[14]。以往的滑雪度假区研究虽然认识到了不同属性对满意度和忠诚度的不同影响[19,49,51]，但大多基于回归分析或是结构方程模型等方法[19,21]，其底层逻辑仍然是假定属性表现与游客满意度的线性关系，未系统性地识别不同属性对满意度的影响机制。因此，研究通过分析滑雪度假区属性与游客满意度的非对称性，检验了滑雪度假区属性与游客满意度之间的非线性关系，识别了具体属性影响游客满意度和不满意度的潜力，进一步加深了学界对游客感知视角下滑雪度假区属性的理解，有助于形成对滑雪度假区更为完整的评价体系。
其次，研究识别了滑雪度假区属性中的兴奋因素、混合因素、基本因素和必备因素。与Füller和Matzler[20]、Godfrey[21]等的发现类似，无论是在游客选择滑雪目的地时[51]，还是在体验后的满意度评价中，作为核心体验对象的雪道是滑雪度假区最需要关注的因素，研究的结论进一步深化了对滑雪度假区雪道这一属性的理解，雪道作为滑雪度假区游客体验的必备因素，其表现不佳将会导致游客的不满意，但表现良好不能显著地提升游客的满意程度。缆车作为兴奋因素的属性则是以往研究未曾提及的，这可能因为缆车并非滑雪度假区的核心体验内容，也与滑雪度假区游客的构成和需求有关[20]。由于地理区位（尤其是气候和自然环境）的相似性，上述分类结果能够为东北地区其他滑雪度假区的属性分类提供参考。
最后，研究对长白山万达国际度假区属性进行了综合评价。这一评价方法可以为其他滑雪度假区的属性评价与管理实践提供理论、思路和方法方面的启示。

5.3 实践启示

研究以长白山万达国际度假区为例，对滑雪度假区属性与游客满意度之间的非对称性关系展开了实证分析，有助于度假区管理者更好地了解游客需求和偏好，对滑雪度假区的提质升级有一定的实践意义。首先，研究对滑雪度假区各属性对游客满意度和不满意度的影响进行了分析，揭示了滑雪度假区运营的必备因素、基本因素、混合因素和兴奋因素。滑雪度假区可参照这一分类结果确定运营优化方案，更好地满足度假游客需求，促进文化、体育和旅游的深度融合[62]。其次，研究通过对长白山万达国际度假区各属性的表现和影响程度的分析，识别了长白山万达国际度假区的优势和短板，为后续的优化提升提供了参考。具体的实践启示如下：
（1）滑雪度假区应优先保障雪道、魔毯、气候和自然环境、安全保障管理、滑雪服务大厅等必备因素，尤其是雪道、气候和自然环境、安全保障管理。具体而言，滑雪度假区应当注重提高雪道的数量和种类，提升雪道品质，延长雪道开放时间，通过合理设置增加雪道的趣味性和挑战性；应加强安全保障管理，增加设置安全提示标识，准备充足的医疗救援设施设备，保障专业安全保障人员的配备。新建滑雪度假区在选址和建设时，除考虑滑雪适宜性外，还应考虑滑雪度假区的风景、视野和生态环境等因素。
（2）滑雪度假区应在保障必备因素的基础上，加强缆车建设。缆车是滑雪度假区属性中的兴奋因素，与游客满意的关联性最大。在必备因素和基本因素达到一定水平后，滑雪度假区应当着重优化缆车这一属性以提升游客满意度，包括扩大缆车容量、保障缆车良好的运营状态和游客乘坐体验，优化缆车的等待程序，缩短游客感知等待时间等。
（3）长白山万达国际度假区应根据不同属性的分类和实际表现，进行系统化地管理和有针对性的提升，以提高游客的满意度和度假体验。对长白山万达国际度假区来说，雪道、魔毯、可进入性、娱乐、教练员、餐饮是必须提升的属性；其中，应当将雪道作为最优先改善事项。雪道是长白山万达国际度假区属性中对满意度影响程度较大却表现不佳的属性，属于必备因素。因此，长白山万达国际度假区应当着重改善雪道的种类、数量和品质，以降低游客的不满意度。人文环境对长白山万达国际度假区游客满意的影响程度最大，应当继续保持在舒适的氛围、欢乐的气氛等方面的良好表现。此外，长白山万达国际度假区的缆车表现良好，能够超出游客期待，让整个度假区获得较高的游客满意度，应当继续保持。

5.4 研究局限与后续研究展望

囿于研究条件，研究存在以下不足之处。首先，研究的数据来源于问卷调查。虽然研究分析了滑雪度假区不同属性对游客满意度的非对称影响，但未能更深入地挖掘游客体验的细节。未来的研究可以使用游客访谈资料、网络文本等对滑雪度假区的属性及其对游客满意度的非对称影响进行检验。其次，不同类型的游客对滑雪度假区各属性的需求不尽相同。研究未对滑雪度假区游客进行细分，未来的研究可针对某一特定类型的游客群体展开研究。同时，研究仅关注单一滑雪度假区，不同滑雪度假区的地理特质、文化因素等存在差异，游客的体验和偏好也随之不同。未来的研究可以继续关注不同区域的滑雪度假区游客体验的差异以及由此引致的度假区属性的类型差异。最后，滑雪度假区及其客群都处于不断变化中。随着滑雪市场的逐渐成熟、滑雪度假区的提质升级，滑雪消费市场对滑雪度假区的体验和关注点亦会不断演变。未来的研究可持续关注滑雪度假区属性及其与游客满意度之间关系的持续变化。

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