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2025 , Vol. 15 >Issue 1: 100 - 113

DOI: https://doi.org/10.12342/zgstly.20240152

Rural Tourism

The impact of perceived quality of administrative service on the value co-creation intention of non-tourism practitioners in tourism communities

  • Liu Tianqing , 1, 2 ,
  • He Biao 1, 2 ,
  • Liang Haoyuan 3 ,
  • Xie Dengming , 1, 2, *
Expand
  • 1. College of International Tourism and Public Administration, Hainan University, Haikou 571155, China
  • 2. Hainan Province Holistic Tourism Research Base, Haikou 571155, China
  • 3. School of Business, Macau University of Science and Technology, Macau 999078, China
*Xie Dengming. E-mail:

Received date: 2024-06-15

  Revised date: 2024-09-09

  Online published: 2025-04-09

Fold

Abstract

Multi-subject cooperative participation in community governance is an effective path to promote the modernization of national grassroots governance, but the non-tourism practitioners in tourism communities have not yet aroused academic attention. This study adopts a perspective of the administrative service quality in community government, based on the trust transfer theory, and analyses 302 questionnaires using PLS-SEM method, and constructs and verifies the “perceived quality of administrative service-trust in government administrative service-trust in government development of tourism” and “willingness to value co-creation”, and investigates the effects of perceived quality of administrative service on trust in government administrative services and trust in government development of tourism, as well as the effects of the two types of governmental trust on their willingness to co-create tourism values among non-tourism practitioners. The results show that: (1) the perceived quality of administrative service exerts a significant positive impact on the trust in government administrative service of non-tourism practitioners. (2) Trust in government administrative service has a significant positive effect on the trust in government development of tourism, and tourism knowledge positively moderates this relationship. (3) Trust in government administrative service only has a significant positive impact on the value co-creative intention toward the community. Trust in government development of tourism has positive impacts on the value co-creation intention toward communities and the value co-creation intention toward tourists. Two types of trust in government play a chain mediating role between the perceived quality of administrative service and two types of value co-creation intention. The paper emphasizes the differentiation and attention to different types of residents in tourism communities. And it reveals the formation path of trust in government and value co-creation intention of non-tourism practitioners in tourism communities, which is of guiding significance to the practice of governance in tourism communities.

Key words： tourism community; community governance; non-tourism practitioners; trust in government administrative service; trust in government development of tourism; value co-creation intention; trust transfer theory

Cite this article

Liu Tianqing , He Biao , Liang Haoyuan , Xie Dengming . The impact of perceived quality of administrative service on the value co-creation intention of non-tourism practitioners in tourism communities[J]. ECOTOURISM, 2025 , 15(1) : 100 -113 . DOI: 10.12342/zgstly.20240152

1 引言

社区是基层治理的前沿阵地，社区治理是国家治理的基石[1]，建立政府和社区各类主体之间的信任机制是社区治理的关键举措[2]。学界对信任的研究始于对人际信任的关注，人与人之间的信任构成社会秩序以及稳定的社会[3]。社会信任的类型学研究对社会信任有诸多分类，学界普遍认可的是特殊信任和普遍信任的二分逻辑[4]。这种二分逻辑是基于社会结构和社会变迁对信任机制的宏观解释，信任机制在微观情景中的运作逻辑和行动张力并不能被其通盘解释[5]。一般社区和旅游社区之分以及背后的信任机制差异，便是微观情景中信任分化的有力例证。因此，须对具体情景中的信任问题进行具体分析。Nunkoo[6]将居民对当地政府的信任，以及居民对地方政府所制定的旅游发展决策的信任纳入同一个理论模型，并证实后者正向影响前者。对政府组织的信任，是对特定政府组织整体的普遍信任；对政府组织所制定的发展决策的信任，是对特定政府组织运作某项工作的细分的事务性信任，是一种特殊信任。以往旅游研究并未区分居民对政府的不同类型的特殊信任，比如行政服务信任和发展旅游信任。因而，居民对政府信任的形成与传导机制的研究成果尚不全面，有待基于具体情境进一步细化探索。
旅游社区是具有旅游功能的社区，形成于旅游地的社区化或社区的旅游化[6-7]。相较于一般社区，旅游社区的治理主体更为多元，其间的权力、利益平衡及关系等问题更为棘手[8]。因此，旅游社区治理中的信任议题不可忽视。现有旅游文献较常将政府信任视作既有的客观存在，并作为调节变量纳入研究模型[9]。然而在实际中，政府信任并非天然而成的，其形成取决于诸多因素，如政府绩效、文化因素等都会对居民的政府信任产生影响[10]。就居民这一研究对象而言，现有研究中对政府信任的分析往往只是从整体上探究居民对政府的普遍信任，未关注信任的特殊内涵，亦未强调社区之中不同类型居民主体行为导向的差异性。即便是在旅游社区，亦生活着非旅游从业型居民。旅游从业型居民指从事与旅游有关的工作，比如作为老板或员工为游客提供餐饮、住宿或交通等服务，反之则为非旅游从业型居民。旅游发展造成两类社区居民之间利益感知分化和消极影响共担，使非旅游从业型居民的不公平感知较强[11]，容易产生社区冲突等问题。学界在开展旅游参与或旅游社区治理等主题研究时，并未重视旅游社区之中非旅游从业型居民的存在，这种理论缺失导致在政策制定和资源分配中忽视了非旅游从业型居民的利益和需求。因此，厘清非旅游从业型居民对旅游发展的支持与参与机制，对旅游社区的长效治理和可持续发展尤为重要。鉴于此，文章旨在关注旅游社区中的非旅游从业型居民对社区政府的信任类型及旅游价值共创参与机制。
信任是使社区治理多元主体关系维持稳固的桥梁[12]。旅游社区非旅游从业型居民与社区政府的接触主要围绕日常性的行政事务，但也会涉及对政府发展旅游方面的关注。因此，文章重点关注政府行政服务信任及政府发展旅游信任两种特殊信任。依据信任转移理论，文章推断非旅游从业型居民对社区政府的行政服务信任会进一步转化为发展旅游信任，进而促进其表现出与社区旅游发展相关的价值共创意愿。此外，掌握旅游知识多的居民会更信任政府能发展好当地的旅游业[13]。概言之，文章旨在构建并验证旅游社区非旅游从业型居民“感知行政服务质量-政府行政服务信任-政府发展旅游信任-价值共创意愿”概念模型。文章倡导对旅游社区非旅游从业型居民的关注，回应以往社区治理研究对不同群体关注不足的问题，丰富社区治理的研究对象；厘清政府行政服务信任与政府发展旅游信任之间的影响路径，同时发现旅游知识在这一路径中的调节作用，丰富信任转移理论的应用情境和边界条件；证实两种信任在感知行政服务质量和居民价值共创意愿之间的链式中介作用，揭示非旅游从业型居民面向社区的价值共创意愿和面向游客的价值共创意愿的促成机制。

2 文献综述与研究假设

2.1 信任转移理论

信任转移已被公认为是信任建立机制的一种[14]。Strub和Priest[15]提出的信任“拓展模式”认为值得信任的第三方将被信方界定为值得信任，可以作为授信方将被信方界定为值得信任的基础。该“拓展模式”解释了人际信任的转移，是信任转移理论的早期萌芽。信任转移是指人们基于对已知事物的信任，衍生出对与其相关联的未知事物的信任[16]。随着研究的深入，信任转移理论的应用突破早期的人际信任领域，拓展至信息系统、社交媒体及电子商务等领域，信任转移所涉及的主体包括个人、群体、店铺、供应商和平台等[17⇓-19]。相较而言，旅游学界尚未广泛借鉴信任转移理论来探讨相应的现象和问题，仅见几篇文献。信任转移理论被用于构建游客对世博会的态度（信任）和对主办国的态度（信任）之间的影响关系[20]。在对旅游市场交易问题的分析中，相关研究发现具体交易对象信任与宏观社会信任在市场秩序对游客购买行为的影响过程中发挥链式中介作用[21]。以上两篇文献关注的是信任在不同对象/客体之间的转移，未触及针对同一主体不同侧面特殊信任之间的转移。文章旨在分析的是，居民对当地政府行政服务和发展旅游两个侧面的事务性特殊信任，有望进一步延伸理论的应用情景及丰富信任转移的学术成果。

2.2 行政服务质量与政府行政服务信任的关系

行政服务是公众与政府之间建立联系的窗口。行政服务能力是指行政服务组织在特定条件下通过获取、配置和整合各种资源以满足公众需要的能力[22]。感知行政服务质量是公众对政府组织行政服务能力的感知，是对政府行政服务工作是否满意的总体评价[23]。非旅游从业型居民对社区政府的信任建立在对社区政府行政服务工作绩效的评价上。社区政府在处理居民行政事务过程中的服务态度、办事效率及信息透明度等均会影响居民对社区政府的信任。现有研究已证实政府行政服务质量或行政绩效能够影响公众对政府组织的信任[24]。以往研究总结认为社区政府行政服务从6个方面影响居民对政府组织在行政服务工作方面的信任程度，即便利性、响应性、透明性、守法性、实效性和保证性[23,25]。文章以这6个维度作为影响非旅游从业型居民感知行政服务质量的观测变量，并提出如下假设：
H1：非旅游从业型居民感知行政服务质量正向影响其政府行政服务信任。

2.3 政府行政服务信任与政府发展旅游信任的关系

政府信任是公众对政府或政治系统运作的信念和信心，这种信任源于对政府能实现他们所期望结果的肯定判断，反之则信任减弱[26]。旅游社区的发展实践离不开当地居民的支持[6]。尽管文章认为非旅游从业型居民与社区政府的接触集中在行政事务方面，但并不意味着此类居民不关注旅游发展相关的事务。因此，文章同时强调政府行政服务信任和政府发展旅游信任，二者是针对社区政府的不同侧面的信任。已有研究强调了居民对政府在旅游发展方面的信任可以通过感知利益和成本、感知权力等因素，延展至对整个政府的普遍信任，证实了普遍信任对特殊信任的影响[6]。那么居民对社区政府在行政服务和发展旅游两方面的信任间是否存在影响关系是值得探究的。
文章认为，非旅游从业型居民基于感知行政服务质量对社区政府产生的信任可能会影响其对社区政府推动旅游发展的信任。因此，文章基于信任转移理论合理地推断政府行政服务信任会影响政府发展旅游信任，并且政府行政服务信任在感知行政服务质量和政府发展旅游信任之间发挥中介作用。基于以上辨析，提出如下假设：
H2：非旅游从业型居民政府行政服务信任正向影响其政府发展旅游信任；
H3：非旅游从业型居民政府行政服务信任在感知行政服务质量对政府发展旅游信任的影响关系中发挥中介作用。

2.4 政府信任与价值共创意愿

政府信任能引起民众较高的政治效能，这种政治效能对民众参与公共事务产生积极的促进作用[27]。研究表明，居民对政府的信任能够促进社会资本的积累，从而推动社区合作与共同目标的实现[28]。旅游社区所有居民都能直接与游客产生互动，这在一定程度上影响着游客对目的地的口碑和满意度[29]。因此，非旅游从业型居民对旅游发展的支持和参与也至关重要。非旅游从业型居民如果对政府有较高的信任度，往往也会对社区的发展持有积极的态度。这种信任来自居民的社区归属感，促使其参与到有利于社区整体发展的项目中，包括对旅游业发展和旅游相关政策的支持[30]。文章将非旅游从业型居民的行为反应表征为面向社区的价值共创意愿和面向游客的价值共创意愿，相较于一般意义上的支持意愿或支持度，基于行为倾向的价值共创意愿对行为反应有更强的指示效果。因此，提出如下假设：
H4：非旅游从业型居民政府行政服务信任正向影响其面向社区的价值共创意愿；
H5：非旅游从业型居民政府行政服务信任正向影响其面向游客的价值共创意愿；
H6：非旅游从业型居民政府发展旅游信任正向影响其面向社区的价值共创意愿；
H7：非旅游从业型居民政府发展旅游信任正向影响其面向游客的价值共创意愿。
综合上述分析，非旅游从业型居民感知行政服务质量对政府行政服务信任产生影响。基于信任转移理论，政府行政服务信任会影响政府发展旅游信任，这种影响能够进一步促进非旅游从业型居民在社区旅游发展过程中的价值共创意愿。由此可推测，政府行政服务信任和政府发展旅游信任在非旅游从业型居民感知行政服务质量对价值共创意愿的影响关系中发挥链式中介作用，并提出以下假设：
H8：非旅游从业型居民政府行政服务信任与政府发展旅游信任在感知行政服务质量对面向社区的价值共创意愿的影响关系中发挥链式中介作用；
H9：非旅游从业型居民政府行政服务信任与政府发展旅游信任在感知行政服务质量对面向游客的价值共创意愿的影响关系中发挥链式中介作用。

2.5 旅游知识的调节作用

旅游知识（Tourism Knowledge）是指居民对旅游发展问题及当地政府在旅游业发展过程中的作用的了解程度[6,31]。以往研究指出，对信任对象的了解是发展信任的必要条件[32]，并证实旅游知识正向影响居民对当地政府的信任[13]。但在基于信任转移所建立的信任机制中，授信方对被信方的了解并非必要条件。当然，如果授信方对被信方的了解程度越高，那么基于信任转移建立信任的过程会更顺畅，结果也会更强。因此，文章认为旅游知识会强化政府行政服务信任对政府发展旅游信任的影响作用。因此，提出如下假设：
H10：旅游知识正向调节非旅游从业型居民政府行政服务信任对政府发展旅游信任的影响。
综上，整理出概念模型（图1）。
图1 概念模型

Fig. 1 Conceptual model

3 研究方法

3.1 案例地选取

荷塘社区隶属于广东省珠海市香洲区横琴镇（现为横琴粤澳深度合作区），社区总规划面积共43.7 km2。截至2024年3月，社区有户籍人口14 961人，常住人口9 848人，其中主要为中青年群体，占比为79.2%，未成年人和老年人共占比20.8%。横琴毗邻澳门，横琴码头、城轨珠海长隆站和深井通道（金海大桥）等交通要塞位于荷塘社区辖区内。
珠海横琴长隆国际海洋度假区（以下简称“珠海长隆”）由荷塘社区管辖，入园外部交通路线途经横琴口岸和横琴码头，穿越荷塘社区居住区。珠海长隆是一个世界级海洋特色综合主题旅游度假区，拥有顶尖主题公园、奢华酒店住宿、高端商务会展设施、丰富的旅游购物街区以及多样化的体育与休闲活动。荷塘社区居民自珠海长隆正式营业以来开始从事旅游业相关经营活动，以住宿业、餐饮业和交通业为主，旅游业发展给社区带来了极大的发展机遇。且荷塘社区位于城市郊区，封闭性不强，居民生计并不局限于旅游业，就业类型广泛，因此存在两种类型的居民，适合开展调研工作。

3.2 问卷设计与变量测量

为确保良好的测量效度和数据可信度，变量的测量题项（表1）均引自国内外文献中的成熟量表。现有研究已证实便利性、响应性、透明性、守法性、实效性和保证性是政府行政服务质量的主要维度[23,25]，文章以这6个维度来测量居民的行政服务质量感知情况。政府行政服务信任量表参考吕维霞和王永贵[23]的研究。政府发展旅游信任的测项参考贾衍菊等[30]、Nunkoo和So[31]的研究。结果变量的测量参考Ju[33]及Lin等[34]的研究，设计了面向社区的价值共创意愿及面向游客的价值共创意愿的测项。旅游知识的量表参考贾衍菊等[30]、Nunkoo和So[31]的研究。
表1 测量量表

Tab. 1 Measurement scale

变量 编码 测项 因子载荷
便利性 CO1 我可以很容易找到社区的办事地点或工作人员 0.899
CO2 我能很方便地了解到社区的办事程序和办事要求 0.886
CO3 社区提供的办事表格容易填写 0.875
CO4 社区的办事过程方便快捷 0.910
响应性 RE1 社区工作人员主动热情 0.909
RE2 社区工作人员能耐心地听取办事人的陈述、了解办事人的需求 0.930
RE3 就事情的进展情况，社区工作人员能及时主动地与办事人联系 0.905
透明性 TR1 社区的办事流程是透明的 0.882
TR2 社区的办事结果是公开的 0.918
TR3 社区的投诉渠道是公开的 0.908
TR4 我可以通过网络、电话等渠道了解到我所办事情的进展情况 0.868
守法性 LE1 社区工作人员能按照政策和规定办理我的事情 0.851
LE2 社区对办事程序有明确的规定 0.859
LE3 社区的办事政策规定很全面 0.895
LE4 社区工作人员能按照程序办事 0.891
LE5 社区工作人员不称职时，可以投诉 0.848
实效性 EF1 社区工作人员能在时限范围内办结我的事务 0.879
EF2 投诉能得到及时解决或答复 0.902
EF3 办事人每次到社区办事都能有所进展 0.902
EF4 能在公布的工作时间内找到相关社区工作人员 0.882
保证性 GU1 社区工作人员能准确地解释法规政策 0.916
GU2 社区工作人员对事情能不能办、怎么办和找谁办非常清楚 0.937
GU3 社区工作人员能准确地运用法规政策来为我办事 0.908
政府行政服务信任 TGAS1 我相信社区具备为居民服务的能力 0.914
TGAS2 我相信社区是一心为居民的 0.930
TGAS3 我相信社区工作人员是诚实的 0.926
TGAS4 我相信社区会不断提高工作效率 0.911
TGAS5 如果有事，我愿意找社区解决 0.897
政府发展旅游信任 TGDT1 我相信社区所做的旅游发展方面的决策 0.879
TGDT2 我相信社区在推进旅游发展的过程中会考虑居民的利益 0.925
TGDT3 我相信当地政府会做有益于旅游业发展的事情 0.887
TGDT4 我信任社区所作出旅游决策的合理性 0.924
TGDT5 我相信社区会为当地的旅游发展做出很多努力 0.852
面向社区的价值共创意愿 VCCC1 如果社区向居民征求旅游相关的意见，我会积极提出我的想法 0.875
VCCC2 如果社区有一些做的不好的地方，我会向相应的工作人员反馈 0.870
VCCC3 当与其他人聊到社区时，我会说关于社区的好的方面 0.828
VCCC4 如果社区开展某些活动时需要我的帮助，我会积极参与志愿服务 0.826
面向游客的价值共创意愿 VCCT1 我非常尊重游客 0.836
VCCT2 我很乐意向游客提供交通、景点、餐馆、酒店和其他有用的旅游信息 0.849
VCCT3 我很乐意向游客介绍我们的生活方式、民间习俗、传统历史和文化 0.861
VCCT4 我很乐意在游客有需要的时候帮助他们 0.871
VCCT5 我愿意引导遇到问题的游客，帮助他们解决困难 0.866
VCCT6 我愿意给游客提供在这里游玩的建议 0.815
旅游知识 KT1 我了解社区的旅游发展情况 0.805
KT2 我知道旅游业可能产生的影响 0.844
KT3 我了解社区在旅游发展中的作用 0.833
问卷采用Likert 5点量表进行衡量，“1=非常不同意”“5=非常同意”。问卷的第一部分为调研说明，包括调研目标、自愿原则及筛选问题（您是否从事与旅游有关的工作，比如作为老板或员工为游客提供餐饮、住宿或交通等服务），答案为“否”的答卷者即为目标调研对象，即“旅游社区中的非旅游从业者”；第二部分为变量的测项；第三部分是人口统计学特征题项，这些题项穿插在问卷的第二部分当中。

3.3 数据收集

在正式发放问卷之前，前往案例地荷塘社区发放纸质问卷60份，得到有效问卷51份。运用SPSS 23.0对数据进行信度测量：文章涉及的所有变量的Cronbach’s α值均大于0.7，说明问卷题项可靠性良好，可以正式发放问卷。正式调查于2023年11月30日—12月10日进行。采用实地调研的方式，面向荷塘社区的非旅游从业型居民（筛选题答案为“否”）发放问卷共计360份，收回问卷325份，剔除无效问卷23份，共获得302份有效样本数据，有效率为92.9%。其中，性别结构方面，男性占比55.6%，女性占比44.4%；年龄构成方面，21~30岁、31~40岁分别占33.4%、33.5%；受教育程度为本科及以上的受访者占41.7%；居住时长方面，49.7%的受访者在荷塘社区的居住时长为5年以上，其次为1~3年，占比25.5%；职业结构方面，企业职员占比较多（24.5%），其次是个体经营和自由职业者，共占20.2%；收入在5 001~7 000元区间的受访者最多（40.4%）。

4 数据分析

4.1 信效度分析

文章运用SmartPLS 4.0软件进行数据分析。如表1和表2所示，所有一阶变量的因子载荷均大于0.7；Cronbach’s α值在0.782~0.952之间，均大于0.7；组合信度（CR）值在0.867~0.963之间，符合大于0.7。以上结果表明数据的内部一致性良好，量表具有良好的信度。各变量的平均萃取变异量（AVE）值在0.685~0.847之间，均大于0.5，表明样本数据具有良好的收敛效度[35]。
表2 信度和效度检验

Tab. 2 Reliability and validity test

变量 Cronbach’s α CR AVE
便利性（CO） 0.915 0.940 0.797
响应性（RE） 0.903 0.939 0.837
透明性（TR） 0.917 0.941 0.800
守法性（LE） 0.919 0.939 0.755
实效性（EF） 0.914 0.939 0.794
保证性（GU） 0.909 0.943 0.847
政府行政服务信任（TGAS） 0.952 0.963 0.838
政府发展旅游信任（TGDT） 0.937 0.952 0.799
面向社区的价值共创意愿（VCCC） 0.872 0.912 0.722
面向游客的价值共创意愿（VCCT） 0.924 0.940 0.722
旅游知识（KT） 0.782 0.867 0.685
文章通过两种方法检验一阶模型的区别效度。其一为Fornell和Larcker[35]的判别标准，即各变量AVE值的平方根需要大于该变量与其他变量间的相关系数。如表3所示，所有数据都符合标准。其二是Henseler等[36]提出的Heterotrait-Monotrait Ratio（HTMT），文章中所有变量的HTMT值均小于0.9，符合标准（表4）。文章基于两种方法检验变量之间的区别效度，结果表明效度良好。
表3 Fornell-Larcker法则

Tab. 3 Fornell-larcker criterion

变量 CO RE TR LE EF GU TGAS TGDT VCCC VCCT KT
CO 0.893
RE 0.712 0.915
TR 0.537 0.605 0.894
LE 0.667 0.658 0.684 0.869
EF 0.587 0.631 0.575 0.714 0.891
GU 0.560 0.529 0.503 0.728 0.800 0.920
TGAS 0.456 0.527 0.798 0.576 0.486 0.400 0.916
TGDT 0.408 0.435 0.647 0.463 0.362 0.343 0.738 0.894
VCCC 0.331 0.389 0.409 0.376 0.296 0.213 0.427 0.426 0.850
VCCT 0.268 0.332 0.380 0.323 0.239 0.220 0.361 0.440 0.782 0.850
KT 0.350 0.362 0.575 0.366 0.235 0.241 0.539 0.641 0.597 0.554 0.828

注：对角线数值表示平均提取方差AVE的平方根，非对角线数值为变量间相关系数。

表4 异质-单质比率

Tab. 4 Heterotrait-monotrait ratio

变量 CO RE TR LE EF GU TGAS TGDT VCCC VCCT
CO
RE 0.779
TR 0.575 0.658
LE 0.725 0.716 0.732
EF 0.642 0.692 0.620 0.779
GU 0.614 0.578 0.539 0.795 0.878
TGAS 0.483 0.568 0.864 0.607 0.517 0.423
TGDT 0.444 0.474 0.701 0.497 0.393 0.375 0.774
VCCC 0.371 0.437 0.463 0.416 0.328 0.239 0.464 0.466
VCCT 0.293 0.362 0.405 0.345 0.259 0.244 0.367 0.460 0.869
KT 0.374 0.414 0.661 0.392 0.242 0.239 0.602 0.700 0.760 0.688
进一步对感知行政服务质量进行二阶信效度检验。6个观测变量在同一个二阶因子上的负载均大于0.7，且在0.001的水平上显著。感知行政服务质量的Cronbach’s α为0.964，CR值是0.931，均大于建议值0.7；AVE值为0.694，大于标准值0.5[35,37]。在二阶模型中，所有AVE值的平方根都大于它与其他变量的相关系数[34]，且HTMT值不包括1[36]。这些结果为感知行政服务作为二阶因子，其6个维度为一阶指标的反应性测量模型提供了支持。

4.2 模型评估

文章通过Bootstrapping法（5 000次抽样）及Blindfolding法进行模型评估和假设检验。数据分析结果显示，内外部VIF值均小于5，表明不存在显著的多重共线性问题[37]。文章运用决定系数R2检测结构模型的解释能力，内生变量政府行政服务信任、政府发展旅游信任、面向社区的价值共创意愿和面向游客的价值共创意愿的R2分别为0.433、0.657、0.209和0.197，说明外生变量对内生变量的解释比例均大于0.02，表明整体解释效力较好[38]。此外，Q2表征模型的预测相关性，所有内生变量的Q2值介于0.131~0.512，均大于0，表明文章所提出的模型具有良好的预测相关性[37]。

4.3 直接假设检验

假设检验结果如表5所示，H1得到支持（β=0.658，p<0.001），非旅游从业型居民感知行政服务质量显著正向影响其政府行政服务信任；H2得到支持（β=0.608，p<0.001），非旅游从业型居民的政府行政服务信任显著正向影响其政府发展旅游信任；H4得到支持（β=0.247，p<0.05），非旅游从业型居民的政府行政服务信任正向影响其面向社区的价值共创意愿；H5未得到支持（β=0.081，p=0.363），非旅游从业型居民的政府行政服务信任对面向游客的价值共创意愿无显著影响；H6得到支持（β=0.244，p<0.05），非旅游从业型居民的政府发展旅游信任正向影响其面向社区的价值共创意愿；H7得到支持（β=0.380，p<0.001），非旅游从业型居民的政府发展旅游信任显著正向影响其面向游客的价值共创意愿。所有成立的假设路径所对应的f2值（自变量对因变量的方差贡献率）介于0.034~0.764，均大于0.02，表明以上路径中的自变量可以很好地解释因变量[39]。
表5 假设检验结果

Tab. 5 Test results of proposed hypotheses

假设 路径 β t p f 2 结果
H1 感知行政服务质量→政府行政服务信任 0.658 15.713 0.000 0.764 支持
H2 政府行政服务信任→政府发展旅游信任 0.608 7.726 0.000 0.467 支持
H4 政府行政服务信任→面向社区的价值共创意愿 0.247 2.422 0.015 0.035 支持
H5 政府行政服务信任→面向游客的价值共创意愿 0.081 0.910 0.363 0.004 不支持
H6 政府发展旅游信任→面向社区的价值共创意愿 0.244 2.345 0.019 0.034 支持
H7 政府发展旅游信任→面向游客的价值共创意愿 0.380 4.183 0.000 0.082 支持

4.4 中介效应检验

文章借助Bootstrapping法（5 000次）来计算95%置信区间下总效应、直接效应和间接效应以及方差贡献率（VAF），以对中介效应进行检验（表6）。当VAF值大于80%，表示完全中介效果；VAF值介于20%~80%，表示部分中介效果；VAF值小于20%，表示无中介效果。另通过95%置信区间来判断，不包括0则中介效应显著。数据分析结果显示，“感知行政服务质量→政府行政服务信任→政府发展旅游信任”中介路径得到支持（β=0.400，p<0.001，[0.512]），H3成立。“感知行政服务质量→政府行政服务信任→政府发展旅游信任→面向社区的价值共创意愿（β=0.097，p<0.05，[0.172]）”和“感知行政服务质量→政府行政服务信任→政府发展旅游信任→面向游客的价值共创意愿（β=0.152，p<0.001，[0.228]）”链式中介路径成立，H8和H9得到支持。同时直接假设检验结果表明H5路径不成立，即“感知行政服务质量→政府行政服务信任→面向游客的价值共创意愿”未得到支持。这一结果侧面验证了信任转移理论在链式中介路径中的作用，即当政府行政服务信任对政府发展旅游信任产生影响后，非旅游从业型居民面向游客的价值共创意愿得以增强。
表6 中介效应检验

Tab. 6 Mediating effects test

效应类型 β Boot Boot 95%置信区间 VAF
下限 上限
总效应 PQAS→VCCC 0.264 0.041 0.188 0.348 —
PQAS→VCCT 0.211 0.039 0.139 0.295 —
PQAS→TGDT 0.415 0.054 0.312 0.523 —
直接效应 PQAS→TGDT 0.015 0.053 -0.085 0.121 —
间接效应 PQAS→TGAS→TGDT 0.400 0.055 0.299 0.512 96.39%
PQAS→TGAS→TGDT→VCCC 0.097 0.040 0.015 0.172 36.74%
PQAS→TGAS→TGDT→VCCT 0.152 0.037 0.082 0.228 72.04%

注：PQAS、TGAS、TGDT、VCCC、VCCT分别代表“感知行政服务质量”“政府行政服务信任”“政府发展旅游信任”“面向社区的价值共创意愿”“面向游客的价值共创意愿”。

4.5 调节效应检验

结果表明，旅游知识在政府行政服务信任和政府发展旅游信任之间的调节效应成立（β=0.174，p<0.01），H10得到支持。为更好地理解旅游知识的调节作用，文章进行了简单斜率分析。由图2可知，在同一政府行政服务信任水平下，相较于对旅游知识掌握程度低的非旅游从业型居民，对旅游知识掌握程度高的非旅游从业型居民会更容易基于政府行政服务信任产生更高的政府发展旅游信任。
图2 旅游知识的调节效应

Fig. 2 Moderating effect of tourism knowledge

5 结论、讨论及管理启示

5.1 结论与讨论

结合信任转移理论，文章构建并验证了“感知行政服务质量-政府行政服务信任-政府发展旅游信任-价值共创意愿”概念模型，揭示了旅游社区非旅游从业型居民政府信任及价值共创意愿的形成路径。文章强调了对不同类型的旅游社区居民的区分与关注，突显了非旅游从业型居民在旅游社区治理和旅游发展中的重要作用，有效回应了李艳琴等[11]所总结的旅游社区两种类型的居民有关价值感知差异的问题。
研究结论包括以下4个方面：第一，感知行政服务质量显著正向影响政府行政服务信任。在契合吕维霞和王永贵[23]、庄晓平等[26]研究结果的基础上，进一步拓展了政府信任的前置影响因素方面的研究成果。第二，政府行政服务信任显著正向影响政府发展旅游信任，且旅游知识正向调节该影响关系。文章关注并区别两种类型的特殊信任，回应了以往文献混杂政府信任、旅游政府信任及政府发展旅游信任等概念的不足[6,31]。文章证实了针对同一主体不同侧面的信任转移路径，说明信任转移的逻辑不仅是发生在不同对象/客体之间[6,21]，丰富了信任转移的边界条件。第三，政府行政服务信任仅正向直接影响面向社区的价值共创意愿，政府发展旅游信任分别正向直接影响面向社区的价值共创意愿和面向游客的价值共创意愿。已有旅游文献中政府信任对居民后续行为的影响研究相对单一，尚不全面[30]。文章以两种价值共创意愿为结果变量，拓展了政府信任的后置变量，为未来研究提供了新的思路。另外，政府行政服务信任对面向游客的价值共创意愿无显著影响，原因可能是非旅游从业型居民与游客接触较少，难以基于政府行政服务信任直接形成面向游客的价值共创意愿。第四，政府行政服务信任与政府发展旅游信任在感知行政服务质量和面向社区的价值共创意愿/面向游客的价值共创意愿之间发挥链式中介作用。文章有效证实了两种信任在前置与后置影响因素之间所发挥的桥梁作用，在Lee等[20]、Wang和Li[21]研究的基础上拓展了信任转移理论在旅游领域的应用情境。

5.2 管理启示

首先，文章关注旅游社区中的非旅游从业型居民，证实行政服务质量会影响该群体的政府信任及价值共创意愿，这为旅游社区治理提供了一个新的着力点。旅游社区管理队伍应重视非旅游从业型居民在社区治理工作中的重要性，并以行政服务为窗口加强与该群体的接触与联结，通过提升社区行政服务质量，引导该群体建立起对社区政府的行政服务信任及发展旅游信任，进而鼓励该群体支持与参与社区旅游发展。具体而言，旅游社区管理队伍可以从便利性、响应性、透明性、守法性、时效性及保证性方面，切实提升服务质量，比如精简并公开办事流程，优化在线办理渠道，定期公示关键信息，开展培训以提升工作人员职业素养等。
其次，旅游知识助推旅游社区非旅游从业型居民在建立起社区政府行政服务信任的基础上，形成政府发展旅游信任。旅游知识储备越丰富的非旅游从业型居民，更能理解社区政府在发展旅游方面所做出的努力，进而更信任与支持社区旅游事业的发展。因此，旅游社区管理队伍应为该群体提供汲取社区旅游发展相关知识的机会。一方面，鼓励非旅游从业型居民参与旅游规划决策、旅游事务管理及旅游经营监管等治理工作，以提升其主人翁意识的手段帮助其增强旅游知识；另一方面，通过公告栏、居委会宣讲、居民大会等方式方法，及时披露社区旅游发展的各项决策、工作进展、积极影响及潜在消极影响等信息，以提升非旅游从业型居民对相关情况的了解程度。
最后，非旅游从业型居民参与旅游发展主要体现在面向社区的价值共创和面向游客的价值共创两方面。旅游社区管理队伍应注重为非旅游从业型居民创造“共创”的机会，比如定期开展旅游有关的公益活动并号召该群体参与；设置便民信箱或信访窗口，鼓励该群体针对旅游事务提供反馈意见；设立“共创”先进个人等奖励与奖项，倡导面向社区及面向游客践行价值共创行为。此外，非旅游从业型居民的价值共创意愿的促成机制对其他社区主体亦有启示作用，相应的治理建议值得在多群体之中广泛推广。

5.3 研究不足与展望

首先，文章并未对旅游社区两种类型居民间差异做具体分析，未来研究可以此进行对比分析。其次，文章以旅游社区治理为背景研究信任转移理论，未来研究可继续探索信任转移在其他旅游情境中的应用，如游客对官方机构或旅游博主的信任与具体旅游目的地信任的影响关系。再者，文章围绕研究问题考量旅游知识在两种信任之间的调节作用，未来研究可进一步探索促进这一影响的其他边界条件。最后，文章用结构方程模型分析了单一案例地的调研数据，未来研究可扩展案例地，进一步采用访谈法、实验法等对所得结论加以验证。

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